Krise - alle mann på Twitter! Et studie av politidistrikt i Norge og deres anvendelse av Twitter som krisekommunikasjonsverktøy.

Abstract

Den raskeste måten å dele viktig informasjon på i en krise er ikke lenger gjennom mediekanaler som televisjon og aviser. Twitter er et sosialt medie som under flere nyere kriser har vist seg å være et nyttig verktøy for informasjonsdeling. To kriser i løpet av de siste tre årene viser tydelig nytten som ligger i det sosiale mediet; både bombingen under Boston- maraton 15. april, 2013 og hendelsen på Utøya den 22. juli, 2011. Per 01.05.2014 anvender 25 av Norges 27 politidistrikt Twitter for å formidle informasjon om politiets daglige virke. Anvendes også Twitter som et krisekommunikasjonsverktøy i politidistriktene?

Med dette som bakgrunn har vi i denne oppgaven hatt som mål å besvare problemstillingen: Hvordan fungerer Twitter som et krisekommunikasjonsverktøy i politidistriktene i Norge? For å besvare denne problemstillingen har vi utarbeidet tre forskningsspørsmål: 1. Kommuniserer politidistriktene kriseinformasjon på Twitter? 2. Hvordan organiseres bruken av Twitter i politidistriktene? • Retningslinjer • Formidling og respons • Ansvar 3. Hva ønsker politidistriktene å oppnå ved å kommunisere med media og befolkningen via Twitter?

I det teoretiske grunnlaget for denne oppgaven har vi tatt utgangspunkt i begrepene krise, krisehåndtering og krisekommunikasjon. Begrepene må i denne oppgaven forstås som sammenkoblede, og som en progresjon fra krise til krisehåndtering til krisekommunikasjon. Vi ser på kriser som en prosess gjennom tre faser; en førkrisefase, en akuttkrisefase og en etterkrisefase. Krisehåndtering og krisekommunikasjon blir i likhet med kriser delt inn etter de samme fasene.

Gjennom kvalitativ metode har vi foretatt 4 dokumentanalyser, gjennomført 14 intervjuer fra 8 ulike politidistrikt i Norge og observert 3 ulike operasjonssentraler. Våre funn er drøftet opp mot de teoretiske perspektivene vi presenterer. Dette har gitt oss grunnlag for å svare på oppgavens problemstilling og forskningsspørsmål.

Funnene i studien ga oss følgende svar på forskningsspørsmålene: 1. Kommuniserer politidistriktene kriseinformasjon på Twitter? Kriseinformasjon blir kommunisert på Twitter, selv om det er de daglige hendelsene som deles hyppigst. Politidistriktene er varsomme med å dele enkelte typer meldinger med tanke på usikkerheten som ligger i en krise. Hvordan og når posting av meldingene gjennomføres avhenger av operasjonslederens erfaring. 2. Hvordan organiseres bruken av Twitter i politidistriktene? • På bakgrunn av den raske utviklingen av Twitter som kommunikasjonsverktøy i politidistriktene, har POD sine retningslinjer fra 2011 falt til kort. Dersom Twitter skal fungere som et krisekommunikasjonsverktøy i politidistriktene er det nødvendig med bestemte mål og krav til anvendelsen slik at bruken blir mest mulig lik i distriktene. På denne måten blir Twitter et forankret verktøy som offentligheten kan stole på som en pålitelig kilde under kriser. • Twitter fungerer i dag som en enveiskommunikasjonskanal. På bakgrunn av dette kan politidistriktene miste verdifull informasjon i en krise. For å kunne anse Twitter som et optimalt krisekommunikasjonsverktøy, må det sosiale mediet fungere som en toveiskommunikasjon mellom sender og mottakere i en krise. • Politidistriktenes organisering i forhold til hvem som er ansvarlig for Twitter til enhver tid er klar og er i de fleste distriktene i samsvar med ansvarsprinsippet etter St.meld. nr. 17, 2001- 2002. Det er operasjonslederen som er ansvarlig for Twitter i det daglige virket. Ved kriser er det i de fleste distriktene også operasjonslederens ansvar. P5 eller operasjonslederen er den ansvarlige for Twitter i alle fasene av en krise. Den tydelige og klare organiseringen styrker Twitter som et krisekommunikasjonsverktøy i politidistriktene. 3. Hva ønsker politidistriktene å oppnå ved å kommunisere med media og befolkningen via Twitter? Politidistriktene er avhengig av at Twitter høster tillit hos media og offentligheten for at det sosiale mediet skal fungere som et kommunikasjonsverktøy når en krise oppstår. Denne tilliten opparbeider de seg over tid ved å informere om hva distriktene foretar seg i det daglige.

Konklusjon Hvordan fungerer Twitter som et krisekommunikasjonsverktøy i politidistriktene i Norge? Twitter anvendes av politidistriktene i tilfeller ved kriser. Twitter fungerer i dag som et supplement til de andre kommunikasjonskanalene som politidistriktene anvender. Det sosiale medie mangler forankring i klare retningslinjer for bruk og mål. Twitter fungerer per i dag (etter vår krisekommunikasjonsdefinisjon) ikke som et krisekommunikasjonsverktøy i seg selv, da mediet ikke anvendes som toveiskommunikasjon i politidistriktene. Hensikten med mediet er heller å bygge tillit til befolkningen og for å gi sanntidsinformasjon til mediene.