Lojalitetsprogram; Veien til en lojal kundebase i hotellbransjen
Bachelor thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/3001816Utgivelsesdato
2022Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Studentoppgaver (SV-NHS) [618]
Sammendrag
Bacheloroppgaven kommer som et resultat etter tre år på Universitet i Stavanger, Norsk Hotellhøyskole. Kandidatene har valgt å sette søkelys på lojalitetsprogram, og skal derfor besvare en problemstilling som ser på hvorvidt lojalitetsprogram skaper lojalitet i hotellbransjen.
Innledningen i oppgaven fremstiller både problemstilling og forskningsspørsmål. Denne delen formidler i tillegg litt av historien til de moderne lojalitetsprogrammene, samt hva et lojalitetsprogram faktisk er. Det blir også lagt frem begrunnelser for valg av problemstilling og forskningsspørsmål, samt avgrensinger som oppgaven har.
Teoridelen i oppgaven fremstiller vår definisjon av et suksessfullt lojalitetsprogram, hva lojalitet er, hvordan gjester velger hotell, rollen til lojalitetsprogram i hotellbransjen, og ikke minst hvordan lojalitetsprogram blir brukt som en markedsføringsstrategi.
Oppgaven er bygget opp som en litterær analyse, noe som vil si at tidligere forskning blir analysert for å til slutt kunne trekke en konklusjon. Det ble funnet totalt ni artikler som ble brukt til analysen, og disse artiklene handlet gjerne om enten hotellbransjen eller flybransjen.
Funnene i analysen omhandlet for det meste lojalitetsprogram og konkurrenter, gjesters oppfattede verdi av lojalitetsprogrammene, samarbeidspartnere, lojalitetsprogram som en strategi for kundelojalitet, samt noen generelle funn som ikke er kategorisert. Det er disse funnene som har blitt knyttet opp mot teorien for å kunne skape en god og innholdsrik diskusjon.
Tolkningene i diskusjonen er grunnlaget for konklusjonene som er trukket både for problemstillingene og forskningsspørsmålene. Funnene indikerte at lojalitetsprogrammene skaper en lojal kundebase i hotellbransjen dersom de er godt gjennomførte, og ved at gjestene anser programmet som verdifullt. Forskningsspørsmål 1 viste tendenser til at belønninger som hadde en affektiv effekt på gjestene, endte med best mulig resultat for lojalitetsprogrammene. Forskningsspørsmål 2 antydet at lojalitetsprogrammene kun vil fungere dersom programmene er velutviklede, og i noen tilfeller at de har samarbeidspartnere slik best mulig verdi kan tilbys gjestene. This bachelor thesis comes as a result of three years at the University of Stavanger, Norwegian Hotel School. The candidates have chosen to put the spotlight on loyalty programs and will therefore answer a thesis that looks at whether loyalty programs create loyalty in the hotel industry. The introduction to the thesis presents both the problem and the research question. This part also conveys a bit of the history of the modern loyalty programs, as well as what a loyalty program actually is. Justifications are also presented for the choice of thesis and research questions, as well as limitations that the thesis has. The theory part of the thesis presents our definition of a successful loyalty program, what loyalty is, how guests choose hotels, the role of loyalty program in the hotel industry, and lastly how loyalty programs are used as a marketing strategy.The thesis is structured as a literary analysis, which means that previous research will be analysed in order to finally be able to draw a conclusion. A total of nine articles were found and remained to be used for the analysis. These articles were about either the hotel industry or the aviation industry.The findings of the analysis mostly dealt with loyalty programs and competitors, guests perceived value of the loyalty programs, partners, loyalty program as a customer loyalty strategy, as well as some general findings that are not categorized. It’s these findings that have been linked to the thesis in order to create a rich and balanced discussion.Our views in the discussion chapter are the basis for the conclusions that have been drawn for both the thesis and research questions. The findings indicated that loyalty programs create a loyal customer base in the hotel industry if they are well executed and that the guests considers the program valuable. Research question 1 showed that rewards that had an affectionate effect on the guests, resulted in the best effect for the loyalty programs.Research question 2 suggested that loyalty programs will only work if the programs are well developed, and in some cases that they need partners organisations so the best possible value can be offered to the guests.