Oppdagelsen og utviklingen av radikale nye servicer i etablerte servicebedrifter

Abstract

Oppgaven er en kvalitativ, eksplorativ og deskriptiv casestudie av en etablert norsk finansvirksomhet. Formålet med oppgaven er å gi et bidrag til den eksisterende serviceinnovasjonslitteraturen, og skal forsøke å belyse noen av de temaene det fortsatt finnes uenighet om, eller temaer der det finnes visse mangler i litteraturen. Etter en gjennomgang av teorien og litteraturen som finnes på området ble hovedproblemstillingen for oppgaven spisset ned til seks mer presise problemstillinger; 1. Hvordan oppstår nye ideer i servicebedrifter? 2. Hvordan påvirker eksterne aktører ide genereringen og utviklingen av nye ideer? 3. I hvilken grad benyttes det formelle prosesser i utviklingen av nye serviceideer? 4. Hvordan tas beslutninger om å initiere nye serviceutviklingsprosjekter? 5. Hvordan legges det til rette for å skape et innovativt miljø i en servicebedrift? 6. I hvilken grad benyttes såkalte Champions i nye serviceutviklingsprosjekter, og hvilke oppgaver har de? Studiet viser at casebedriften ikke har noen spesielle metoder for å fange opp nye ideer eller endringer i markedet. De viktigste kildene til nye ideer var deres bedriftskunder og intern ide genereringen. De har stor grad av samarbeid med sine bedriftskunder og leverandører i utviklingen av nye ideer. Det benyttes formelle prosesser i utviklingen av nye serviceideer, og de bruker en front end tilgang med fastsatte kriterier og predefinerte løsninger som grunnlaget for beslutningstakingen. En Champion benyttes i utviklingsprosessen, og denne personen forblir i sin rolle til prosjektet er avsluttet. Bedriften manglet prosesser og metoder for å samle, fange opp og evaluere nye ideer, samt prosesser for å dele og spre informasjon og erfaringer på tvers av organisasjonen for å sikre god videreutvikling og læring. Konklusjonene som kan trekkes ut fra studiet er at servicebedrifter sjelden benytter seg av kompliserte metoder og teknikker for å fange opp nye ideer og endringer, men at kundeinvolvering og ide generering internt er blant de viktigste kildene til nye ideer. Studiet viser også at servicebedrifter kan benytte seg av formelle prosesser i utviklingen av nye serviceideer, men at radikale innovasjonsprosjekter sjelden initieres dersom disse prosessene er for rigide og formelle. Videre kan det konkluderes med at det bør implementeres metoder og prosesser for å fange opp, samle og evaluere ideer, samt skape gode prosesser for å spre og dele informasjon og erfaringer for å stimulere det innovative klimaet. Det kan til slutt konkluderes med at en suksessfull servicebedrift innehar en champion rolle i nye utviklingsprosjekter, men at det er uklart om denne rollen er en hovedårsak til suksess.