Customer co-creation: The role of perceived social support and the effects on satisfaction

Abstract

Formål: Ved å undersøke sammenhenger mellom fenomenene samskaping og kundetilfredshet ønsker jeg å bidra til en bedre forståelse av fenomenet samskaping. Teoretisk bakgrunn: Forståelsen av fenomenet samskaping er basert på en psykologisk tilnærming til markedsføring. Jeg argumenterer for at samskaping kan betraktes som sosial utveksling, og at opplevd støtte og kundetilfredshet kan opptre som henholdsvis forløper for og resultat av sosial utveksling. På bakgrunn av at opplevd støtte og samskaping har emosjonelle effekter, og emosjoner er en del av tilfredshets-responsen analyserer jeg fenomenene i lys av Lawlers (2001) affekt-teori for sosial utveksling. Denne teorien predikerer flere sammenhenger mellom fenomenene, som også støttes av andre empiriske studier, og leder til denne studiens hypoteser. Design/metode: Studiens design er deskriptivt. Den er basert på data fra en spørreundersøkelse som ble gjennomført blant utstillere på utstillingsmesse for oljeindustrien. Her innhentet jeg data om studiens variabler; nemlig opplevd støtte for samskaping, grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og kundetilfredshet. Resultater: Studiens hypoteser og modell ble testet med enkle og multiple regresjonsanalyser. Resultatene av analysene viser at det er en signifikant positiv sammenheng mellom kundetilfredshet og de uavhengige variablene grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og opplevd støtte for samskaping. Analysen viser også at alle de uavhengige variablene har en signifikant unik effekt på kundetilfredshet, hvor effekten av opplevd støtte er klart størst. Videre viser analysene at opplevd støtte for samskaping har en signifikant positiv effekt på både grad av samskaping og kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen. Dataene gir støtte til alle studiens hypoteser. Implikasjoner: Studien har en rekke viktige konsekvenser for teori, metode, ledelse og fremtidig forskning.