Hvordan bør hoteller besvare anmeldelser på TripAdvisor? En litteraturstudie om lederresponsers effekt på økonomi, forbrukere og omdømme

Abstract

Anmeldelser på TripAdvisor har hatt en økende effekt på forbrukeres kjøpsbeslutninger de senere årene. Samtidig øker andelen av lederresponser på disse anmeldelsene. Denne studien tar utgangspunkt i å vurdere hvordan lederresponser på TripAdvisor påvirker økonomisk ytelse, omdømme og forbrukeratferd. Studien er utformet som en litteraturstudie, der kvalitative analyser av åtte artikler på feltet har dannet resultatgrunnlaget. Gjennom litteraturstudien fant vi resultater for at lederresponser har en positiv innvirkning på et hotell sine fremtidige inntekter og økonomiske ytelse. Skreddersydde responser hadde en økende positiv effekt. Videre fant vi at en klar responsstrategi ga betydelig bedre økonomiske resultater enn det å ikke ha noen responsstrategi. Raske, lengre og skreddersydde responser har en positiv effekt på forbrukernes slutninger vedrørende omdømme og kjøpsbeslutninger.

Reviews on TripAdvisor have had an increasing effect on consumers' purchasing decisions the last couple of years. At the same time, the proportion of managerial responses to these reviews are increasing. This study is based on assessing how managerial responses on TripAdvisor affect financial performance, reputation and consumer behavior. The study is designed as a literature study, where qualitative analysis of eight articles from the field have formed the basis for results. Through the literature study, we found results that managerial responses have a positive impact on a hotel's future revenue and financial performance. Tailored responses had an increasing positive effect. Furthermore, we found that a clear response strategy gave significantly better financial results than having no response strategy. Fast, longer and tailored responses have a positive effect on consumers' conclusions regarding reputation and purchasing decisions.