En studie av sosiale medier som krisekommunikasjon i norsk kommunal sektor

Abstract

Samfunnet har et økende bruk av sosiale medier og stadig flere norske kommuner tar i bruk det som verktøy i krisekommunikasjon. Til tross for dette bruker ingen av kommunene som er undersøkt i dette studiet sosiale medier som en hovedkanal for kommunikasjon i kriser.

Ved å undersøke fire kommuner og to politidistrikt som har vært preget av kriser de siste fem årene forsøker denne oppgaven å finne svar på hvilke utfordringer og konsekvenser som kommer med bruk av sosiale medier som krisekommunikasjon i norsk kommunal sektor.

Avhandlingen har undersøkt hvordan kommunene benytter sosiale medier i kriser, i hvilken grad troverdighet og omdømme vektlegges, i tillegg til hvordan det tas høyde for personvern i sosiale medier. For å besvare disse spørsmålene har vi utført intervju av ni informanter og gjennomgått tre beredskapsplaner. Det har også vært nødvendig å studere rapporter, veiledere og relevant lovverk. Undersøkelsen viser at sosiale medier som krisekommunikasjon leder til flere utfordringer og konsekvenser.

Funn fra studiet viser at bruk av sosiale medier som krisekommunikasjon krever stadig flere ressurser fra kommunen. Kommunen må ta på seg flere roller, samtidig som innbyggerne forventer rask responstid i kriser. Dette går på bekostning av personvern da kommunene ikke alltid har ressurser til å overvåke sosiale medier og samtidig håndtere kriser under tidspress. Forventninger kommunene møter fra innbyggerne må derfor kontinuerlig jobbes med slik at omdømme og troverdighet blir opprettholdt. Dette er utfordrende i kriser da kommunene opplever at spredningen av informasjon og kommunikasjon ikke er under kontroll.