En kvalitativ studie av ansattes erfaring med forsvarlig oppfølging av sårbare brukere under pandemien

Abstract

Denne masteroppgaven handler om å forske på forsvarlighet oppfølging av en sårbar brukergruppe ved et middel stort NAV-kontor i Stavanger. Den sårbare brukergruppa er de som mottar ytelser og oppfølging etter Lov om sosiale tjenester. Behovene for å nå NAV-kontoret hos denne brukergruppa kan oppstå fort fordi de akutt kan stå uten mat eller bolig.

Forskningsperioden er satt fra 12.03.20 til 12.03.21. Tidspunktet er valgt ut fra at 12.03.2020 ble de fleste ansatte i NAV sendt hjem på hjemmekontor på grunn av en pågående pandemi. Gjennom kvalitative intervju av fem ansatte, har jeg forsøkt å tilnærme meg problemstillingen rundt ansattes erfaring og opplevelse av forsvarlig oppfølging mot den aktuelle brukergruppa. Formålet med oppgaven er både å få vurdert deres syn på forsvarligheten i forskningsperioden, og å se på om erfaringene de har gjort, har gitt nye måter å organisere oppfølgingsarbeidet på som kan ha samme eller bedre kvalitet.

Det teoretiske grunnlaget har jeg hentet fra lederteorier hvor jeg har sett på ulik ledelse og hva dette kan bety for den ansatte. Jeg har beskrevet den norske modellen med stor grad av medbestemmelse og dens betydning for de ansatte. Og siden organisasjonen NAV er bygd opp etter byråkratiske prinsipper, har jeg redegjort for organisasjonsteorier, spesielt den som er knyttet til den byråkratiske modellen. Til slutt har jeg beskrevet NAV og betydningen det kan ha at lederskapet til NAV-kontorene er delt mellom stat og kommune.

Forskningen har gitt et inntrykk av at de ansatte opplever at forsvarligheten er ivaretatt i forskningsperioden. I analysen og drøftingen reflekteres funnene opp mot det teoretiske grunnlaget. Funnene i forskningen viser også at informantene har fått prøvd ut nye måter å organisere arbeidet på som kan gi bedre kvalitet i møtet med brukerne.

This research project examines the experiences related to investigating the prudence of a vulnerable user group at a NAV office in Stavanger. The vulnerable user group are those who receive benefits and follow-up under the Law og Social Services. The need to reach the NAV office of this user group can arise quickly because they can be acutely left without food or housing.

The research period is set from 12.03.20 to 12.03.21. The time has been selected on the basis that on 12.03.2020 most NAV employees were sent home to home-office due to an ongoing pandemic. Through qualitative interviews og five employees, I have tried to approach the issue of employees' experience of proper follow-up towards the relevant user group. The purpose of the thesis is both to assess their views on the prudence during the research period, and to look at whether the experiences they have made have given new ways of organizing follow-up work that may have the same or better quality.

The theoretical basis I have drawn from management theories where I have looked at different management and what this can mean for the employee. I have described the Norwegian model with a high degree of co-determination and its importance to the employees. And since the organization NAV is based on bureaucratic principles, I have accounted for organizational theories, especially the one related to the bureaucratic model. Finally, I have described NAV and the importance it may have that the leadership of the NAV offices is divided between state and municipality.

The research has given the impression that employees feel that prudence has been safeguarded during the research period. In the analysis and discussion, the findings are reflected against the theoretical basis. The findings of the research also show that the informants have been able to try out new ways of organizing the work that can provide better quality in the encounter with the users.