Kommunikasjon og effektiv beslutningstaking i fremtidens krisehåndtering. En kvalitativ undersøkelse av brukeres synspunkt på tjenester i fremtidig nødkommunikasjon.

Abstract

Forskningsspørsmål: Prosjektet undersøker hvilke tjenester i fremtidig nødkommunikasjon som kan bidra til effektiv informasjonsdeling, situasjonsforståelse og effektiv beslutningstaking. Videre undersøkes hvordan tjenestene bør utnyttes, og tilhørende funksjonaliteter utformes for effektiv deling av informasjon, situasjonsforståelse og effektiv beslutningstaking. Det undersøkes også hvilken informasjon og tjenester ulike roller har behov for i store hendelser. Teori: Som rettesnor for datainnsamlingen og tolkningen av funnene, tas det utgangspunkt i teori om situasjonsbevissthet og beslutninger i operative settinger, menneskelige faktorer, og kommunikasjon i kriser ved hjelp av teknologiske støtteverktøy.

Forskningsmetode: For å belyse forskningsspørsmålene ble det gjennomført 13 intervjuer med totalt 11 respondenter, som inkluderte 9 nød- og beredskapsaktører, og 2 respondenter med fagkompetanse på radiokommunikasjon. Dataene fra intervjuene underbygges med dokumentstudier av offentlige hendelsesevalueringer der nødkommunikasjon har vært et sentralt tema. For å sammenstille og analysere dataene gjøres en tematisk analyse og en målorientert oppgaveanalyse.

Analyse og konklusjon: Funnene tyder på at videostrømmer som kommer fra ulike kilder kan bidra til bedre situasjonsforståelse og et bedre grunnlag å ta beslutninger på, spesielt for aktørene som jobber på nødmeldesentralene. Imidlertid kan faktorer som krisefase, tidskritikalitet, roller og ulike mål ha betydning for når og hvorvidt videostrømmer er gunstig for oppdragshåndtering. Et rammeverk som kan brukes til å kartlegge informasjons- og tjenestebehov, og når tjenestene er egnet å bruke, presenteres til slutt i diskusjonsdelen (6.5).

Deling og visualisering av data på tvers av etater og organisasjoner virker å bli viktig i fremtidig oppdragshåndtering for å fasilitere situasjonsforståelse, og et beslutningsgrunnlag som samsvarer med den dynamiske utviklingen i hendelser. Mer deling av data kan også bidra til å avlaste trafikk i talegrupper. Tilretteleggelse for datadeling på tvers virker essensielt for å videreføre «nødnetteffekten» i neste generasjons nødnett. Funnene tyder videre på at en felles tekstloggtjeneste kan være gunstig både på taktisk og operasjonelt nivå i oppdragshåndtering. Funnene tyder på at tekstkommunikasjonen bør være toveis mellom sentralene på operasjonelt nivå, og i hovedsak enveis på taktisk nivå, fra IL-KO og nødmeldesentralene til mannskaper i den skarpe enden. En felles tekstloggtjeneste kan også bidra til å avlaste trafikk i talegrupper og sikre at oppdragskritisk informasjon blir distribuert på begge nivåene.

Research questions: The research project investigates what technological services in future public safety communication that may enhance information sharing, situation awareness and decision-making. The second research question is related to utilization of the said services, and the design of their functionality to support efficient information sharing, situation awareness and efficient decision-making. The third research question entails what information and services various emergency responders need in crises.

Theory: Theory on situation awareness and decision-making in operational settings, human factors, and communication in crises by means of technological support tools guides the data collection, analysis, and discussion.

Research design and methods: In order to shed light on the research questions, 13 interviews were conducted with a total of 11 respondents, by whom included 9 emergency responders, and 2 experts in radio communications. The interview data is substantiated by document analyses of public evaluations of crises that evaluate interagency communication during the incidents. A thematic analysis and a Goal-Directed Task Analysis based on Endsley et al. (2011) are conducted to synthesize and analyze the data material.

Analysis and conclusion: The results indicate that video streams originating from various sources may enhance situation awareness and improve decision-making, especially on part of operators and supervisors at the emergency call centers. Crisis phase, time criticality, roles and various goals nevertheless affect when and if video streams are beneficial to various roles in incidents. A conceptual framework that is applicable for mapping information needs and technological service needs is presented in the end of the discussion (part 6.5).

Increased interagency sharing and visualization of data appear essential in future incident response to facilitate situation awareness, and a basis for decision-making that corresponds to the dynamic development in many incidents. Additional data sharing may also relieve voice traffic in common talk groups. The results furthermore indicate that an interagency, real-time text log service may be beneficial to both the tactical and operational levels of incident response. The results indicate that two-way text communication is suitable for the emergency call centers at the operational level, whereas mainly one-way text communication is beneficial to the tactical level, from the headquarters at the command location and from the emergency call centers, to emergency responders at the sharp end. An interagency text log service may furthermore relieve heavy traffic in common talk groups and ensure that mission critical information is distributed on both levels.