| dc.description.abstract | Oppgaven søker å gi en forståelse av forhold som har innflytelse på og påvirker kvalitet i tjenesteleveransen i bygge- og anleggsprosjekter. I oppgaven vil man berøre temaer som av ulike grunner ofte er beheftet med konflikter og hvor bygg- og anleggsbransjen (BA- bransjen) har forbedringspotensialer å hente, med tanke på bedret kvalitet på de tjenester som leveres i forbindelse med et byggeprosjekt. BA- bransjen har gjennom mange år blitt viet stor oppmerksomhet pga. mange feil og mangler, budsjettoverskridelser og forsinkede leveranser. Bransjen har tradisjonelt vært preget av en kultur hvor man i liten grad har vært villige til å lære av tidligere feil. Eksempel på dette er fuktproblematikken. En sliter fremdeles med de samme problemene i dag som man gjorde for 25 år siden. De fleste typer feil blir dessuten gjort flere ganger, ofte av de samme aktørene. En totalentreprenør kjøper gjerne en rekke ulike tjenester som inngår i en totalleveranse/totalentreprise. Ofte oppstår det problemer fordi kvaliteten på disse tjenestene er av svært varierende. At kvaliteten varierer kan eksempelvis innebære at det forekommer avvik i forhold til spesifiserte krav eller at forventingene til leveransen ikke oppfylles. Det er alltid knyttet en varierende grad av usikkerhet til et prosjekt. Stor usikkerhet i beslutningsgrunnlaget har ofte vært en av grunnene som har medvirket til at det oppstår konflikter mellom partene. Konflikter oppstår også lett når beslutningstakerne mangler tverrfaglig kompetanse eller mangler forståelse for hvordan beslutninger, i tidligfasen, påvirker aktørenes mulighet til å utføre prosjektarbeidet som planlagt. Noe som igjen kan føre til at kvaliteten på tjenesteleveransen påvirkes.
Et bevisst forhold til usikkerhetsstyring kan være et viktig et hjelpemiddel for å realisere mål og planer innen rammer for blant annet kostnad, tid og kvalitet. Ved å utarbeide en oversikt over mulige risiki (trusler) vil man kanskje være i bedre stand til å vurdere disse, samt for å se om man står overfor en akseptabel eller uakseptabel risiko. På grunnlag av dette kan det ogsåvære en fordel å utarbeide planer for hvordan risiko eventuelt kan reduseres/elimineres, samt også for hvordan muligheter best skal utnyttes. Det er utviklet et sett av kontraktstandarder (NS) som brukes i stor utstrekning av aktørene i BA- bransjen. Formålet med var opprinnelig å skape balanserte kontrakter som i størst mulig grad skulle hindre konflikter. Paradoksalt nok er det mange aktører i bransjen som synes at disse standardene mer hindrer enn fremmer samhandling. Grunnen kan være at det ofte lages egne varianter som avviker til standarden for at man skal sikre seg selv i størst mulig grad. Dette skjer for at man vil søke å unngå situasjoner der en tidligere har vært utsatt for tapte penger eller merkostnader. Fokus på kontraktene for å sikre seg mot å bli lurt, kjennetegner derfor også klimaet i næringen. Skal situasjonen bedres må man kanskje også ha en mye større åpenhet rundt ansvar og risiko i byggeprosessene. En ser ofte at ansvar og risiko, som man ikke vil ha selv, forsøkes overført til andre. Faren med at eksempelvis en byggherre forsøker å overføre risiko til entreprenøren, vil være at entreprenøren igjen søke å skyve risikoen videre ned på underentreprenørene. Har partene ulik oppfattelse av ansvar, møtes man ofte i rettsapparatet for å løse konflikten. Slike konflikter kan få en negativ effekt på samarbeidsklimaet, og bør unngås. Samarbeidsklimaet er kanskje en av de viktigste faktorene som kan påvirke kvaliteten i tjenesteleveransen. Det er blitt mer vanlig for bedrifter å kjøpe tjenester for å bedre konkurranseevnen. Derimot er det ikke vanlig at bedriftene gjennomfører prestasjonsmålinger på de tjenester som kjøpes. En vesentlig forutsetning for å bli mer konkurransedyktig er at det utvikles kompetanse og ferdigheter i det å forbedre aktiviteter og prosesser. Prestasjonsmåling av disse kan kanskje bidra til økt bevissthet og kunnskap rundt dette. Økt kunnskap kan en få ved å utvikle et prestasjonsmålingssystem som fokuserer på å måle oppnåelse av interne mål med tanke på arbeidsprosesser, aktiviteter, utvikling, etc. Et slikt system kan fortelle noe om hva vi gjør med det vi måler. Eksempelvis styring, forbedringer, utvikling og belønning. Videre kan et prestasjonsmålings- og styringssystem skal være et viktig verktøy, for lederne og andre, til å behandle relevant informasjon i det daglige virke. I tilegg kan systemet være et verktøy til å vedlikeholde eller endre mønstre i organisatoriske aktiviteter, både innad i bedriften og hos en tjenesteleverandør hvor man kjøper tjenester.___________________________________________________The thesis seeks to provide an understanding of the factors that influence and affect the quality of service delivery in building projects. The thesis will look into subjects who of various reasons often are prone to conflicts and where the building industry has potential, in terms of improved quality of the services provided in connection with a construction project. The building industry has for many years been devoted much attention due to many errors and deficiencies, budget overruns and delayed deliveries. The industry has traditionally been characterized by a culture where only a minor part of the players has been willing to learn from previous mistakes. Examples of this are the moisture problem. The industry is still struggling with the same problems today, as it did 25 years ago. Most types of errors are also made several times, often by the same actors. A constructor often purchases a variety of services that are part of an overall contract. Problems often arise due to the quality of these services can vary a lot. That the quality can vary, mean that there are discrepancies in relation to specific requirements or expectations for delivery are not met. A project is always associated with a varying degree of uncertainty. Large uncertainty in the basis for the decision has often been one of the reasons that have contributed to the conflicts arise between the parties. Conflicts also arise easily when policymakers are missing interdisciplinary skills or have a lack of understanding regarding how decisions in the early phase, affect the players' ability to perform the project as planned. These conflicts can cause the quality of service delivery is affected. A conscious awareness of risk management can be an important a tool for realizing goals and plans within the framework for, among other things, cost, time and quality. By preparing a list of possible risks (threats) one could be able to be in a better position to assess these, and to see if one faces an acceptable or unacceptable risk. On the basis of this it may also be an advantage to develop plans for how the risk can be reduced / eliminated, and also for the best opportunities to be exploited.It is developed a set of contractual standards (NS) that is widely used by players in the construction industry. The purpose of the standards was to create balanced contracts as close as possible to prevent conflicts. Paradoxically, there are many players in the industry who think that these standards will prevent more than promote interaction. The reason may be that the players often made their own variations of the contract that deviate to the standard for to secure their own interests to the greatest extent possible. This happens because the players seek to avoid situations where they previously have been the victim of lost money or extra costs. Focuses on the contracts to hedge against being deceived, therefore, also characterize the climate in the industry. For the situation to be improved one may have to have a much greater openness regarding responsibility and risk in building processes. It is quite common that players try to transmit unwanted responsibility and risk to others. One has to be aware of the risks by doing so. If e.g. a principal attempt to transfer unwanted risk to the contractor, the consequences might be that the contractor again seek to further pushing the risk down on the subcontractors. If the parties have different perceptions of risk, there is a big chance for conflicts to arise. These conflicts are often to be solved in the judicial system. Such conflicts can have a negative effect on cooperation climate, and should be avoided. Cooperation climate is perhaps one of the most important factors that could affect the quality of service delivery. Although it has become more common for companies to buy services to improve competitiveness, it is not common for companies to conduct performance measurements for the purchased services. An essential prerequisite for becoming more competitive is the development of expertise and skills in improving the activities and processes. Performance measurement of these may contribute to increased awareness and knowledge about this. Increased knowledge can be a result of developing a performance measurement system that focuses on measuring the achievement of internal goals in terms of work processes, activities, development, etc. Such a system can tell us something about what we do with what we measure. Moreover, a performance measurement system could be an important tool for leaders and others, to process the relevant information in their daily work. In addition, the system can also be a tool to maintain or alter patterns in organizational activities, both within the company and with a service provider where services are bought. | en |
