| dc.description.abstract | Facility Management (FM) området har vært under stor utvikling de siste årene. Fra å være et område som hadde fokus på service og aktiviteter innenfor eiendom- og kontorstøtte, eller eiendomsforvaltning, har det vært en stor endring i fokus og innhold. Dagens FM leverandører har i større grad fokus på å betjene virksomheten mer helhetlig, slik at de støtter opp under virksomhetens primære aktiviteter ved å ivareta service og aktiviteter i virksomhetens sekundære driftsfunksjoner.
For å utvikle tjenester og ansatte innenfor området, må en øke kunnskapen om hva det er som gir tilfredse kunder og brukere. Servicekvaliteten som virksomheten leverer, gjennom sine ansatte, leveransemodeller og system må oppleves som god for å gi ønsket tilfredshet. Oppgaven tar for seg hvilke faktorer som har størst påvirkning på tilfredsheten, og hvilke faktorer brukerne bedømmer som viktigst.
Gjennom SERVQUAL modellen, utviklet av Parasuraman, Zeithaml og Berry (1991), har jeg gjennomført en kvantitativ undersøkelse for å måle hvordan brukere av FM tjenester vurderer opplevd servicekvalitet i sitt miljø. SERVQUAL består av 5 dimensjoner (utstyr, pålitelighet, respons, tillit og empati) som er antatt å ha vesentlig betydning for opplevelsen av servicekvalitet. I tillegg har brukerne blitt bedt om å angi viktigheten av disse dimensjonene i et eget skjema.
Resultat av undersøkelsen viser gjennom en multippel regresjonsanalyse at det kun er 3 dimensjoner (pålitelighet, tillit og empati) som gir utslag på at de har en signifikant betydning for tilfredsheten, mens de to øvrige (utstyr og respons) ikke gir utslag. Samtidig viser resultat av viktighetsvurderingen av respons blir angitt som viktigst.
Dette gir rom for diskusjon og refleksjon med hensyn til hvordan resultatene kan tas videre i andre miljø uten å sammenligne innhold på tjenestene, leveransesystem og kulturelle betingelser innenfor miljøene en undersøker. | en_US |
