Service Recovery

Abstract

Denne masteroppgaven utforsker problemstillingen Service recovery – hvordan kan kundeklageprosessen forbedres? Service recovery er alle handlinger en leverandør utfører for å respondere og behandle en klage. Forfatterne benytter ”Organizational Responses to Complaint and Their Impacts on Postcomplaint Behavior” fra Davidow (2000) som hovedmodell. Modellen viser sammenhengen mellom organisatorisk respons på en klage og dens utfall. Et optimalt service recovery system kan føre til kundetilfredshet, intensjon om gjenkjøp og positiv word-of-mouth. Videre kan dette føre til økt lønnsomhet og kundelojalitet. Oppgaven er en kvalitativ studie med et eksplorativt forskningsdesign, noe som legger til rette for mye data og informasjon. Forfatterne har valgt å benytte seg av to dybdeintervju i fire ulike bedrifter. Bedriftene representert i oppgaven, er Askeland Ur&Smykker, Bavaria, Kolumbus og Renaa Restauranter. Utvalget er formålstjenelig fordi forfatterne ønsker å se på likheter og ulikheter knyttet til håndtering av misfornøyde kunder. Bedriftene tilhører fire ulike bransjer, noe som gir et større spekter på informasjonen som samles inn. Kundeklager kan ende opp i frustrerende situasjoner, både for kunde og bedrift. Klarer bedrifter å håndtere kundeklager på en måte som tilfredsstiller kunden, kan bedriften ende opp med en fornøyd kunde som ønsker å benytte seg av tjenesten/produktet igjen. En kunde som omtaler bedriften positivt, er en kunde som bedriften kan tjene penger på. Denne studien har resultert i flere interessante funn. Det ser blant annet ut til at bedriftene mangler en kultur for service recovery. De er også dårlige på å tilrettelegge for å kunne effektivisere kundeklageprosessen. Dette medfører at bedriftene ikke bruker registreringssystem, opplæring eller prosedyrer godt nok. De bruker heller ikke ressurser på å undersøke om kundene er fornøyde i etterkant av en klageprosess. På grunn av dette bruker bedriftene tid og ressurser på service recovery, uten å vite vet hvilke resultater det gir.