Konsulentselskap og kunderelasjoner : om effekten av relasjonelle prosesser, norm om informasjonsutveksling og innovasjonsevne på kundetilfredshet

Abstract

Målet med denne studien er å operasjonalisere rammeverket for de relasjonelle prosessene til Tuli, Kohli og Bharadwaj (2007), og undersøke hvordan de relasjonelle prosessene påvirker kundetilfredshet. Det vil samtidig bli undersøkt hvordan Norm om informasjonsutveksling og konsulentselskapets innovasjonsevne påvirker kundetilfredshet gjennom de relasjonelle prosessene. På denne måten kan ledere av konsulentselskap få mer innsikt i hvordan de kan skape fornøyde og lojale kunder slik at de kan konkurrere på en arena som har blitt stadig mer globalisert. Studien benytter et kvantitativt undersøkelsesopplegg der det er samlet inn data ved å gjennomføre en spørreundersøkelse av potensiale kunder av konsulentselskap. Responsraten var på 16 % og hoveddelen av respondentene var ledere. Målene i spørreundersøkelsen ble validert med faktoranalyse og studiens begreper ble funnet reliable. Ved hjelp av multippel regresjonsanalyse ble det funnet at alle de relasjonelle prosessene er viktige for konsulentselskap for å få tilfredse kunder. Gode prosesser for tilpasning og integrasjon og implementering skaper i seg selv tilfredshet hos kundene, mens prosessen for krav skaper fornøyde kunder først når det foreligger gode normer for informasjonsutveksling. Prosessen for oppfølging og support er avhengig av gode normer for informasjonsutveksling eller en bred innovasjonsportefølje for at den skal ha signifikant positiv innvirkning på kundetilfredshet. Dette resultatet medfører at ledere av konsulentselskap kan se på sine leveranser som et sett av relasjonelle prosesser, bestående av Kravprosessen, Tilpasning og integrasjonsprosessen, Implementeringsprosessen og Oppfølging og supportprosessen. Videre må de fokusere på å ha gode normer for informasjonsutveksling og eventuelt en bred innovasjonsportefølje for å forsikre seg om at de får tilfredse kunder på tvers av de fire relasjonelle prosessene. Potensielle kunder av konsulentselskap bør fokusere på å velge konsulentselskap som utviser en proaktiv adferd etter implementeringen av en løsning. En slik adferd vil kunne sørge for at man får et mer fruktbart forhold fordi man vil kunne få kontinuerlige innspill fra konsulentselskapet på hvordan man skal posisjonere seg i markedet i fremtiden. Det er også viktig for kunder av konsulentselskap å se etter konsulentselskap med en viss bredde av innovasjoner fordi disse kan være bedre i stand til å hjelpe kunden med å utnytte sine ressurser til å penetrere nye markeder. Undersøkelsen har opprettet mål for de relasjonelle prosessene av Tuli m.fl. som kan benyttes av andre forskere for å undersøke de relasjonelle prosessene videre.