Liv & lære : om pasienterfaringer på et sykehus

Abstract

Pasienten i sentrum for helsetjenestene er et fokus som er godt forankret i norsk helsepolitikk, og brukerperspektivet er en viktig del av omsorgen for gravide og fødende kvinner. Pasientens stemme har i så måte fått økt volum, og i dag er det vanlig at pasienter er med på å vurdere kvaliteten på tjenestetilbudet. Sammenliknet med andre land kommer Norge dårlig ut når pasienter vurderer i hvilken grad de har mulighet til å medvirke i beslutningsprosesser. Pasienterfaringer som del av kvalitetsarbeid er til dels uutforsket både nasjonalt og internasjonalt, og det er lite kunnskap om hva som er beste praksis i forhold til innhenting av pasienterfaringer. Til tross for dette er det et økende fokus hos ledere i helsesystemet. Denne mastergradsstudien har undersøkt hvordan et sykehus organiserer virksomheten sin for å ivareta brukerperspektivet i kvalitetsarbeid. Nærmere bestemt har fokuset vært å se på hvordan sykehuset organiserer kvalitetsarbeidet med tanke på pasienterfaringer, både på systemnivå og i forhold til en fødeenhet. Problemstillingen som har dannet grunnlag for studien er: Hvordan brukes pasienterfaringer i kvalitetsarbeidet ved et sykehus? Følgende forskningsspørsmål har dannet utgangspunkt for å besvare problemstillingen: • Hvordan beskriver sykehusets strategi-­‐ og tiltaksplaner og ledere pasienterfaringer som integrert i kvalitetsarbeidet? • Hvordan forholder helsepersonell seg til pasienterfaringer som del av kvalitetsarbeid på avdelingsnivå? • Hvordan beskriver brukerrepresentanter bruken av pasienterfaringer i sykehusets kvalitetsarbeid? Studien har et eksplorerende design, og ved å anvende kvalitativ metode i form av individuelle intervjuer, fokusgruppeintervju og dokumentanalyse i datainnsamlingen er problemstillingen belyst. Informanter har vært ledere på ulike organisatoriske nivåer på sykehuset, samt jordmødre og leger på en fødeenhet. Videre inngikk brukerrepresentant i brukerutvalget på sykehuset og pasient-­‐ og brukerombudet i fylket i utvalget. Studien avdekker at pasienterfaringer er et aspekt som ikke naturlig inngår i begrepsapparatet til informantene i forhold til kvalitet. Informantene på ulike organisatoriske nivåer beskriver kvalitet først og fremst i form av klinisk effektivitet og pasientsikkerhet. Pasientperspektivet blir delvis trukket inn i disse aspektene, men funnene viser at ledere, jordmødre og leger ikke anser pasienterfaringer som en valid kunnskapskilde i forhold til kvalitetsforbedring. Gjennom dokumentanalyse av sentrale styringsdokumenter for sykehuset fremkommer det tydelige krav til innhenting av pasienterfaringer på en systematisk måte, mens ledere og helsepersonell i liten grad dokumenterer at disse kravene blir imøtekommet på fødeenheten. Brukerrepresentanter bekrefter til en viss grad dette bildet. For å årsaksforklare funnene kan fokuset rettes blant annet mot kunnskapsgrunnlaget for utøvelsen av fødselsomsorgen. Både hos legene og jordmødrene kom det fram at det først og fremst er evidensbasert kunnskap og erfaringsbasert kunnskap som ligger til grunn for fødselshjelpen. Pasienterfaringer ble ikke trukket med som en kilde til kunnskap. En annen årsak er at lederne på sykehuset ikke følger opp målene for bruk av pasienterfaringer, slik de blir definert i overordnede styringsdokumenter.