A study of Customer satisfaction at Scantrol and how Marketing Strategy can drive Customer loyalty for existing customers in the Fishery segment

Abstract

Denne oppgaven studerer kundetilfredshet ved Scantrol og identifiserer drivere av lojalitet for eksisterende kunder i fiskerisegmentet. Hensikten med studien er å komme frem til en markedsstrategi som kan styrke lojaliteten. Problemstilling: «Hvor tilfredse er eksisterende kunder i fiskerisegmentet og hvilken markedsstrategi bør Scantrol velge for å styrke lojaliteten?»

Norsk Kundebarometer (NKB) sin modell er rammeverket for studien og oppgaven bygger på markedsplanen som struktur. Triangulerende metode anvendes for å besvare problemstillingen. Det er gjennomført en kvalitativ studie (dybdeintervju) for å utforske problemområdet, operasjonalisere problemstillingen og gjøre den målbar.Hovedstudien er en kvantitativ kundeanalyse (elektronisk survey) som måler holdninger blant eksisterende kunder og hvilke faktorer Scantrol scorer høyt eller lavt på. Begge studiene inkluderer spørsmål relatert til markedsutvikling for fiskerisegmentet som knyttes til en markedsanalyse (PESTEL). Spørreundersøkelsen ble sendt til 80 respondenter, hvorav 51 har respondert. Interessante funn diskuteres i lys av teori om produktets livssyklus og markedsstrategi.

Resultatene bekrefter at kundetilfredsheten blant eksisterende kunder er høy (75,7). Studien viser signifikant sammenheng mellom total kundetilfredshet og attributtene pris og personlig behandling. Det er også signifikant sammenheng mellom total kundetilfredshet og lojalitet. Ut fra oppgavens forskningsmodell påvirkes lojaliteten altså av tilfredshet, som igjen avhenger av pris og pesonlig behandling. For å øke tilfredsheten i forhold til pris kan bedriften forsøke å overgå kundens forventninger i form av det potensielle produktet. Det er sannsynlig å tro at produktet befinner seg i sin modningsfase og det er derfor viktig å velge en produktdifferensieringsstrategi om sørger for at bedriften kan maksimere segmentets fortjeneste og forsvare sine markedsandeler. Ved å utvide produktets egenskaper kan Scantrol ta igjen tapt teknologisk forsprang på lang sikt. På kort sikt bør bedriften differensiere markedsføringsmiksen ved å fokusere på personlig behandling og informasjon og markedsføring. Markedsføring og informasjon har i studien en signifikant sammenheng med omdømme, som igjen har en signifikant sammenheng med tilfredshet isolert sett. Til tross for at det foreligger empiriske sammenhenger i modellen er svarprosenten for utvalget for lav til å kunne generalisere funnene til å gjelde for hele populasjonen. Analysen indikerer at 51 respondenter er i færreste laget for at denne modellen er forklarende for aktuelle sammenhenger.