Kundeadferd ved kjøp av hjemmeservice : hva er av betydning for at kundene blir?

Abstract

Oppgaven tar for seg kundeadferd innenfor hjemmeservice. Hensikten er å kartlegge hvilke faktorer som påvirker intensjonen bak kunders beslutning om fortsatt kjøp av hjemmeservice. Oppgavens problemstilling er: o Hva er av betydning for at kunden blir? Et viktig mål med oppgaven er å lære å bruke forskningsmetode for å analysere et problem (et fenomen). Samtidig som bedriften forhåpentligvis kan få utvidet kunnskap og bedre grunnlag for å vurdere tiltak som kan redusere tap av kunder og få flere tilfredse kunder. Dette er en markedsorientert oppgave og utgangspunktet for oppgavens arbeid er teorien om planlagt atferd (TPA). I følge teorien er motivasjonen (intensjonen) til å fortsette kundeforholdet forutsetningen for at kunden faktisk kjøper hjemmeservice. Intensjonen er bestemt av en positiv og negativ evaluering av fortsatt kjøp av hjemmeservice (holdning), kundens oppfatning av hva personer som er viktige for hun/han mener om hun/han skal kjøpe hjemmeservice (subjektiv norm), og kundens oppfatning av hvor lett eller vanskelig det er å slutte eller bytte leverandør (opplevd adferdskontroll). I den grad opplevelsen av kontroll reflekterer faktisk kontroll, vil dette også øke sjansen for at kunden klarer å omsette intensjon til handling. Den empiriske undersøkelsen av denne teorien er gjort med et webbasert spørreskjema. Spørreskjemaet er sendt ut til alle kunder (545 personer) som startet i bedriften i perioden april 2012 til perioden april 2014. Det kom inn 230 valide svar. Det ble innledningsvis utført frekvensanalyse og faktor- og relabilitetsanalyse. Deretter ble teori, modell og hypoteser testet ved hjelp av multippel regresjonsanalyse.