«Som å rope inn i en fjellvegg» - en studie av brukeres misnøye med NAV uttrykt i sosiale medier

Abstract

Internett spiller en stadig større rolle i samfunnet, og fremstår per dags dato som det viktigste medium i Norge (NTB, 2012). Samtidig som flere nordmenn daglig benytter Internett, har bruken av sosiale medier skutt i været. En kan i dag hevde at «alt» foregår i sosiale medier. Noe av grunnen til at mediene er så populære er at de gir mennesker en virtuell møteplass der folk kan dele informasjon og føre diskusjoner med hverandre uten fysiske begrensninger. Samtidig kan informasjon som publiseres gjennom mediene nå et stort publikum. På grunn av de sosiale medienes popularitet og utbredelse har også misnøye som spres i sosiale medier potensial til å nå svært mange personer. Kritiske bemerkninger og uttrykk er derfor viktige å ta tak i for den det gjelder, ettersom svært negativ omtale kan ha betydning for omdømmet til virksomheten det gjelder.

Målet med denne oppgaven er å undersøke holdningene til noen brukere av NAV som har uttrykt misnøye med virksomheten i sosiale medier. I tillegg vil jeg finne eventuelle forslag til en bedre praksis hos NAV, sett ut fra brukerens perspektiv. Den teoretiske tilnærmingen gir et overblikk over teorier som anses som aktuelle på feltet. Blant annet gjør jeg rede for hvordan brukeres selvfølelse påvirkes av deres møte med NAV, stigmatisering, hva som kjennetegner NAV som såkalt bakkebyråkrati og den asymmetriske relasjonen mellom bruker og ansatt i NAV. Undersøkelsen har i tillegg en kvalitativ tilnærming, der jeg har søkt etter og intervjuet fire informanter ved bruk av sosiale medier. Intervjuene er blitt gjennomført online, blant annet ved bruk av chat i «real time». Undersøkelsens funn presenteres i oppgavens fjerde kapittel. Funnene vil videre bli analysert med utgangspunkt i den teoretiske tilnærmingen i oppgavens femte kapittel. Den avsluttes med en konklusjon i det sjette kapittelet.

Undersøkelsens resultater tyder på at NAV fortsatt har et stykke å gå, selv om det har skjedd utbedringer på noen områder. Selv om NAV har iverksatt et prosjekt for å gjøre språket som benyttes mer forståelig for brukere, sliter deltakerne fortsatt med å forstå regelverket i etaten. Samtidig tyder resultatene på at saksbehandlere i NAV i større grad må ta til etterretning det ansvaret de har overfor brukerne sine. Spesielt gjelder dette i forhold til å behandle brukeren respektfullt og ikke minst se brukeren i stedet for å behandle vedkommende på en såkalt byråkratisk måte. De ansatte i NAV må også passe på at arbeidslinjen som overordnet mål ikke medfører at de nekter å akseptere at en person i noen tilfeller ikke er i stand til å jobbe. Avslutningsvis tyder funnene på at NAV i større grad enn før må sørge for at informasjonen som går ut av virksomheten er korrekt og forståelig for leseren.