Telia; omprioritering av markedsføringsstrategi for å styrke kompetanse hos deltidsansatte

Abstract

Min problemstilling for masteravhandlingen i endringsledelse er: «Hvorfor og hvordan bør Telia styrke og opprettholde kompetanse hos deltidsansatte i sine butikker». Hensikten med oppgaven er å belyse fordelene med å investere i kompetent langvarig arbeidskraft i Telias utsalgssteder, og å komme med konkrete løsninger for hvordan selskapet kan nå dette målet. Oppgaven handler om Telias markedsføringsstrategi, med hovedvekt på kommunikasjon. Jeg mener det vil lønne seg med en marginal omprioritering mellom ulike markedsføringsstrategiske tiltak. Derav oppgavens tittel; «Telia; omprioritering av markedsføringsstrategi for å styrke kompetanse hos deltidsansatte». Helt konkret går denne omprioriteringen ut på å bruke mindre til mediebruk for å utløse selgerinitiativ, og marginalt mer til MBO (mottak, behandling og oppfølging av ordrer og forespørsler). Oppgaven er basert på min egen oppfattelse av at Telia som selskap ikke ilegger stor nok vekt på å sørge for at det er stabil nok kompetanse blant deltidsansatte over lengre tid i sine utsalgssteder. Dette mener jeg fører til en svekkelse av både kompetanse og merkevaren, og oppleves for meg som ulogisk i og med at en del av Telias visjon er «å skape kundeopplevelser i verdensklasse» (Telia Norge, u.d.). I oppgaven henviser jeg til teori som støtter opp under viktigheten av medarbeidere som besitter blant annet teknologisk og sosial kompetanse. I tillegg fokuseres det på hva som motiverer medarbeidere, fremmer god serviceytelse, trivsel og relasjonsbygging mellom servicemedarbeider og kunde. Telias butikker har et timebudsjett per uke som de kan bruke til å bemanne butikken med deltidsansatte. Dette budsjettet blir satt i henhold til salg og kundetrykk, noe som fører til at noen har lavt budsjett mens andre har flere timer å ta av. Jeg ønsker å øke timebudsjettet til butikkene som per i dag har lavest antall timer (20 timer i uken) til 32 timer i uken. Ved å gjøre dette mener jeg at Telia vil kunne se en positiv utvikling i salg over tid som et resultat av kompetanseheving. I tillegg vil selskapet oppleve en mindre grad av gjennomtrekk av kompetent arbeidskraft fordi de deltidsansatte vil få tilgang til å jobbe flere timer, og dermed tjene mer penger. Telia bruker omtrent 200 millioner kroner årlig på å markedsføre seg og sine produkter via ulike former for mediekommunikasjon. Kostnaden knyttet til å øke timebudsjettet til butikkene i landet som per i dag har 20 timer til 32, ligger på rundt 2,1 millioner kroner årlig. Ved å øke budsjettet fra 20 til 32 timer i uken for butikkene med lavest budsjett per i dag, har jeg tro på at hver butikk kan selge fem flere abonnement i måneden som et resultat av selger- og kompetanseutvikling som kommer av at deltidsansatte får jobbe mer. I tillegg til dette viser jeg også til muligheten for medfølgende mersalg/krysskommunikasjon og de ekstra inntektene dette vil gi. Grunnen til dette er å vise at økningen av budsjettet ikke nødvendigvis blir en ren utgiftspost. Budsjettøkningen vil være en investering som vil gi avkastning i form av kompetente medarbeidere som vil prestere bedre med tiden og skape verdier som overstiger utgiftene knyttet til økningen av budsjettet.