Hva har skjedd? Hva gjør dere? Hvem har skylden? Krisekommunikasjon i alvorlige hendelser i Norge

Abstract

Det norske samfunnet har aldri vært sikrere og tryggere enn det er i dag. Samtidig får kriser større oppmerksomhet - både i mediene, arbeidslivet, politikken og befolkningen. Dette gjør at kommunikasjon blir en stadig viktigere oppgave i krisehåndteringen - og en stor utfordring for kriseledelsen i hendelser preget av usikkerhet og tidspress.

I denne oppgaven undersøkes hvorfor krisekommunikasjonen under alvorlige hendelser i Norge har endret seg de siste 20 årene. Dette gjøres gjennom å studere totalt 42 rapporter og dokumenter etter 19 alvorlige hendelser i perioden 1997 til 2016. I tillegg er det gjennomført dybdeintervjuer med 18 nøkkelinformanter knyttet til seks av krisene. De alvorlige hendelsene er ulike når det gjelder type, sektor og omfang, men krisehåndtererne har likevel møtt mange av de samme utfordringene. Målet med oppgaven er å skape økt forståelse for hvorfor det har vært en endring, og på den måten kunne stå bedre rustet til å håndtere fremtidige kriser.

Ved å synliggjøre hvordan krisekommunikasjonen har endret seg over tid, hva som har vært de viktigste drivkreftene for endring og hvilke fellestrekk og ulikheter som har gått igjen i hendelsene, ser vi at krisekommunikasjonen har gjennomgått en tydelig utvikling. Årsakene er sammensatte, og oppgaven viser at:

● Medieutviklingen har ført til at kriseledelsen må svare på spørsmål om skyld og årsakssammenhenger fra første stund ● Teknologiutviklingen har ført til en digital hverdag hvor både kriseledelsen, mediene og befolkningen er online, og alle forventer å få informasjon umiddelbart ● Utviklingen har ført til økt oppmerksomhet rundt kriser og større behov for rask informasjon. Dette gjør krisekommunikasjonen mer utfordrende ● Konkurransen om å fylle kunnskapsvakuumet som kan oppstå blir stadig større. Det samme gjør muligheten for negative ringvirkninger ● Til tross for at kriseledelsene har større mulighet enn noen gang tidligere til å kommunisere, velger det store flertallet å informere heller enn å kommunisere med omverdenen i den akutte fasen. Mange velger bevisst ikke å bruke sosiale medier. I stedet prioriteres kanaler som ikke åpner for dialog ● Læring fra tidligere hendelser og oppmerksomheten kriser får har ført til økt fokus på planer, øving, koordinering og det å ta regi for å unngå en informasjonskrise

Et av de mest overraskende funnene er at krisekommunikasjon, som blir viktigere og mer utfordrende, likevel blir lagt liten vekt på i rapporter i ettertid. Over halvparten av de studerte dokumentene sier ikke noe om krisekommunikasjon. Dette tyder på at det er mye kunnskap som ikke blir delt. Dermed stiller man dårligere forberedt til neste krise og risikerer å gjøre de samme feilene igjen. Det tyder også på at det ikke er tilstrekkelig oppmerksomhet på kommunikasjon under og etter kriser.