Kunnskapsdeling på NAV-kontor

Abstract

Bakgrunnen for denne studien er interesse for hvordan kunnskap blir delt mellom medarbeidere innenfor arbeids- og velferdstjenesten. I denne avhandlingen undersøker jeg hvilke prosesser og strukturer som utgjør vilkår for kunnskapsdeling. Dette dreier seg om medarbeidernes samhandlingskompetanse, om organisering og om institusjonelle forutsetninger som etablerte praksiser. Dette er en kvalitativ studie hvor det empiriske materialet er samlet inn ved to NAV-kontor gjennom 20 individuelle intervjuer. Studien har en hermeneutisk tilnærming som vektlegger fortolkning og forståelse av fenomener. Datamaterialet er analysert ved hjelp av systematisk tekstkondensering. Studien er forankret i teorier om praksisfellesskap (Wenger et al., 2002) og om profesjonelles skjønnsutøvelse (Grimen & Molander, 2008). Videre er den forankret i modeller for kunnskapsdeling (Nonaka & Takeuchi, 1995). Studiens problemstilling er som følger: Hvordan deles kunnskap mellom medarbeidere på NAV-kontor? Videre er studien avgrenset ved at den belyser kunnskapsdeling mellom medarbeidere spesifikt i relasjon til skjønn og praksisfellesskap. Studiens problemstilling er derfor konkretisert i følgende forskningsspørsmål: 1. Hvordan erfarer NAV-medarbeidere å utøve faglig skjønn i møte med brukerne, og hvordan deler de disse erfaringene med kollegaer? 2. Hvordan erfarer NAV-medarbeiderne praksisfellesskapet mellom kollegaer, og hva er det som fremmer og ikke fremmer deling? Medarbeidernes erfaringer med å dele vurderinger om faglig (epistemisk) skjønn kommer fram gjennom refleksjoner som blir tolket i lys av følgende normative prinsipper: Likebehandlingsprinsippet Dette prinsippet innebærer at det legges vekt på transparens. En viktig side ved likebehandling er å legge vekt på likhet i framgangsmåte. Praksiserfaringer kan bli vurdert ut fra et fastlåst system og trange rammer. Det vil da være reduserte muligheter til å bringe inn mangfold og refleksjon omkring ulike hendelser. Reproduserbarprinsippet Dette prinsippet dreier seg om å vise fram logikken i arbeidet, som når medarbeidere begrunner praksisen sin i faglige fora. Dette kan føre både til nytenkning, til tilpasning til det eksisterende og til handlingslammelse. Individualiseringsprinsippet Dette prinsippet innebærer at det legges vekt på hva som er til beste for den aktuelle brukeren i den spesifikke situasjonen. Ambisjonen er å sette seg inn i brukerens situasjon og å vise omsorg for den spesifikke brukeren. Erfaringer knyttet til individualiseringsprinsippet blir i mindre grad formidlet i fellesskapet enn erfaringer knyttet til likehandlingsprinsippet. Reproduserbarprinsippet framstår på sin side som mer perifert, og det kommer i liten grad fram at refleksjoner og begrunnelser knyttet til dette prinsippet blir løftet fram og diskutert i kollegiale fellesskap. Praksisfellesskapets tre sentrale elementer er domene, fellesskap og praksis. Disse danner til sammen en nyttig fortolkningsramme når man skal få fram fellesskapets betydning for kunnskapsdeling. Domenet skal bidra til å skape en felles plattform og gi medarbeiderne en opplevelse av felles identitet. Det er lite bevissthet om hva som er det særegne i NAV, og dermed også få diskusjoner om hvordan domenet har konsekvenser for praksis. Fellesskap skal fremme samhandling basert på gjensidig respekt og tillit, og det skal oppmuntre medarbeidere til å dele ideer eller uvitenhet og til å stille kritiske spørsmål. I studien er det identifisert praksiser hvor NAV-medarbeiderne overskrider grenser og deler kunnskap gjennom samarbeid på tvers av systemer og organisasjoner. Resultatene fra analysen viser at felleskap som er organisert i team, og som har tydelig definerte både strukturelle, faglige og sosiale rammer, klarer å dele, utfordre og utvikle praksis sammen. Praksis er knyttet til organisatoriske rammer og handler om å etablere, forme og utvikle en felles praksis for medarbeiderne. Praksis dreier seg med andre ord om å skape en felles forståelse av utsagnet «slik gjør vi det her hos oss». Når det gjelder praksis, kommer det fram at medarbeidere ikke deler kunnskap som bryter med uformelle normer i systemet. Medarbeiderne er nytenkende og kreative innenfor rammen av det som er lov, men de deler ikke dette, og særlig ikke om de forventer kritiske innvendinger. Forhold som fremmer deling av kunnskap er for det første at den enkelte medarbeider er sterkt motivert for å bidra, og for det andre at medarbeideres individuelle kunnskap blir etterspurt i et fellesskap. Det er særlig et potensial for at medarbeiderne skal kunne lære mer av hverandre, dersom de deler framgangsmåter og hvordan de resonnerer rundt og begrunner spesifikke praksiser. Forhold som hemmer deling av kunnskap er at det er sterke føringer om at man skal tilpasse seg rådende praksis og ikke komme med nysgjerrige eller kritiske spørsmål. Når kunnskap og erfaringer ikke blir etterspurt, viser det seg at medarbeidere lar være å dele. De kan tolke det som manglende interesse, eller de kan frykte at handlingsrommet deres blir innskrenket ved at de blir kritisert for praksisen sin. NAV vil bli styrket som organisasjon hvis de utvikler flere muligheter for å drøfte og reflektere over erfaringer og praksiser.

The background for this study is an interest in how knowledge is shared among employees of labour and welfare services. In this dissertation, I examine the processes and structures that form the basis for knowledge sharing. Topics covered are the ability of the employees to interact, organisation, institutional preconditions and established practices. It is a qualitative study in which the empirical data was obtained from two offices of the Norwegian Labour and Welfare Administration (hereafter referred to as ‘NAV’) by means of 20 individual interviews. The study takes a hermeneutical approach that emphasises the interpretation and understanding of phenomena. The data was analysed using systematic text condensation. The study is based on theories about communities of practice (Wenger et al., 2002) and professional discretion and accountability (Grimen & Molander, 2008). Additionally, it is based on knowledge sharing models (Nonaka & Takeuchi, 1995). The problem definition of the study is as follows: How is knowledge shared among employees at a NAV- office? Moreover, the study is limited to the analysis of knowledge sharing among employees specifically in relation to discretion and communities of practice. The focus of the study is therefore concretised in the following research questions: 1. How do NAV employees experience the process of exercising professional discretion in their encounters with users and how do they share these experiences with their colleagues? 2. How do NAV employees experience the community of practice among colleagues and what promotes and does not promote sharing? […]