Brukermedvirkning og digitalisering. Fra et brukerperspektiv.

Abstract

I min oppgave ønsker jeg å ha fokus på brukermedvirkning i NAV på individnivå i regi av digital arbeidsrettet oppfølgning. Teorien i oppgaven er basert på symbolsk interaksjonisme, og derav har jeg aktivt brukt Goffman sitt syn på samhandling mellom mennesker. Jeg har en oppgave basert på kvalitativ metode. Jeg har brukt intervju som metode for innhenting av informasjon. Utvalget er basert på tilgjengelighetsutvalg. Jeg har deretter brukt en tematisert analyse for å analysere og tolke funnene som har kommet frem i intervjuene. De ulike temaene er laget ut fra min tolkning av intervjuene. Målet mitt med oppgaven er å få frem bruker sitt perspektiv omkring temaet brukermedvirkning og digitalisering. Hvordan opplever brukere med elektronisk aktivitetsplan brukermedvirkning i NAV? Hovedfunnene i oppgaven viser at det er mange av informantene som er fornøyde med elektronisk aktivitetsplan, og er selv aktive i bruken av den. Den gjør at NAV på mange måter oppleves som mer tilgjengelige og effektive. Ved de digitale tjenestene har de mer innsyn i egen sak, og lettere tilgang til veileder, noe som informantene oppgir som et av de viktigste momentene i samhandlingen med NAV. Flere av informantene uttrykker at tjenestene er brukervennlige. Funn i oppgaven viser at digitaliseringen i seg selv ikke spiller inn på brukermedvirkning, men digitaliseringen har en forsterkende effekt på grunnleggende følelsen eller relasjonen man har av NAV. Funnene viser i tillegg at informantene opplever at sykdommens karakter har betydning for muligheten for medvirkning i egen sak. Funnene i oppgaven viser også at bruker og NAV har forskjellige definisjoner av brukermedvirkning. Hernes, Heum & Haavorsen beskriver brukermedvirkning der bruker blir hørt og hensynstatt i avgjørelser som omhandler seg selv (2010). Hernes at al presiserer at dette trenger ikke bety at bruker alltid får ønske sitt oppfylt, men at det er et av flere vurderingsmoment i en avgjørelse (Hernes at al, 2010). Min oppgave får fram at brukers opplevelse av medvirkning påvirkes både av hvorvidt bruker får den hjelpen han/hun ønsker og brukers relasjon til veileder. Det kan kanskje også argumenteres for at NAV aktivt bruker kommunikativ paternalisme i samhandlingen med bruker for å oppnå målet. Det som er styrende for hvordan NAV legger føringer for relasjonen vil være knyttet til lovverk, retningslinjer, interne prioriteringer, arbeidspress og brukers ønske. Funnene viser også at en god relasjon mellom veileder og bruker kan være med å skape opplevelse av brukermedvirkning.