Sosiale medier i kommunal krisekommunikasjon under Koronapandemien

Abstract

Formålet med oppgaven har vært å studere hvordan et utvalg kommuner har brukt sosiale medier som en del av krisekommunikasjonen i Koronapandemien. Sentrale spørsmål i oppgaven har vært hvilke kanaler de bruker, hvordan de bruker de og hvordan de går frem for å nå ut til ulike målgrupper, samt hvilke utfordringer og konsekvenser de har møtt på ved å ta i bruk sosiale medier som krisekommunikasjonsverktøy. På bakgrunn av dette tar oppgaven for seg problemstillingen «Hvordan brukes sosiale medier i kommunal krisekommunikasjon under Koronapandemien?». I tillegg til problemstillingen, skal oppgaven forsøke å svare på to forskningsspørsmål: Hvilken rolle spiller sosiale medier i intern og ekstern krisekommunikasjon under koronapandemien, og hvilke utfordringer og konsekvenser har kommunene møtt på ved å ta i bruk sosiale medier?

Innhentet empiri fra kvalitative intervjuer av fire informanter fra forskjellige kommuner har blitt analysert ved bruk av teorier om krisehåndtering og sosiale medier. Resultatene fra datainnsamlingen viser at sosiale medier er en viktig del av kanalmiksen for kommunene i pandemien, både som informasjon- og varslingskanal, men også for dialog med innbyggerne. I tillegg viser resultatene at bruken av sosiale medier har utviklet seg med krisen både eksternt, ved å til enhver tid tilpasse budskap og motivere til å opprettholde dugnadsånden, og internt, ved at hele Kommune-Norge, som alle oss andre har blitt tvunget inn i en ny hverdag hvor digitale verktøy spiller en stadig viktigere rolle. Resultatene har til slutt også satt lys på både muligheter og utfordringer ved å bruke sosiale medier i kommunal krisekommunikasjon.

The purpose of this thesis has been to study how a selection of municipalities have used social media as part of their crisis communication during the Covid-19 pandemic. Main questions in this thesis have been which social media channels they use, how they use them and how they proceed to reach different target groups, as well as what challenges and consequences they have encountered by using social media as a crisis communication tool. Based on this, the thesis addresses the issue "How is social media used in municipal crisis communication during the Covid-19 pandemic?". In addition to the problem, the thesis will try to answer two research questions: What role do social media play in internal and external crisis communication during the corona pandemic, and what challenges and consequences have the municipalities faced by using social media?

Empirical data from qualitative interviews of four respondents from different municipalities have been analyzed using theories of crisis management and social media. The results from the data collection show us that social media is an important part of the channel mix for the municipalities in the pandemic, both as an information and warning channel, but also for dialogue with the inhabitants. In addition, the results show that the use of social media has developed with the crisis both externally, by adapting messages and motivating at all times to maintain the spirit of service, and internally, by "forcing" the municipalities to adapt to a new everyday life where digital tools play an increasingly important role.The results have also brought light to the opportunities and challenges of using social media in municipal crisis communication.