Personlig kundeservice som strategi. Ledere og kundeveilederes forståelse av hva som er god kundeservice.

Abstract

Hensikten med denne studien er å belyse ulike tilnærminger til kundeservice, samt fremstille hva god kundeservice betyr for kundeveiledere og ledere ved kundesenteret til Lyse Dialog. Det er særlig spørsmål om hvor vidt kundeveilederne og ledelsen forstår fenomenene personlig kundeservice og standardisert kundeservice jeg er opptatt av å undersøke. Bakgrunnen for dette temavalget er et ønske om å forstå tankegangen og tolkningene rundt kundeservice, samt oppnå økt kunnskapen knyttet til forhold som omhandler kundeservice. Jeg har intervjuet to ledere og fem kundeveiledere ved Lyse Dialog for å få svar på problemstillingen: Ledelsen i Lyse versus kundeveilederne på kundesenteret, er oppfattelsen av god kundeservice lik eller ulik blant dem, og hvordan kan eventuelle likheter/ulikheter i oppfatningene forklares? For å kunne sortere tilnærmingen og få et klart svar på problemstillingen stiller jeg også to forskningsspørsmål: 1. Hvilken innstilling har ansatte og ledere til personlig kundeservice? 2. Hvilken innstilling har ansatte og ledere til standardisert kundeservice? Resultatene av intervjuene som ble gjennomført i denne undersøkelsen viser at det er flere tolkninger av god kundeservice, men oppfattelsen er relativt lik blant ledere og kundeveiledere. God kundeservice kan belyses og forstås med utgangspunkt i motivasjonsfaktorer, for å yte god kundeservice må visse motivasjonsfaktorer være på plass. Undersøkelsen avdekker også at det synes å være et universelt negativt blikk på standardisert kundeservice, i størst grad hos kundeveilederne. På den andre siden er alle informantene utelukkende positive til personlig kundeservice som per dags dato fungerer som en «beste praksis» ved kundesenteret. Konklusjonen i undersøkelsen er at innstillingen til standardisert kundeservice er relativt negativ, fordi informantene uttrykker at denne formen for kundeservice gjør at målene som er utarbeidet for kundesenteret ikke er realistiske å nå. Standardisert kundeservice setter ikke kunden i fokus på en tilfredsstillende måte, og dette fører til at Lyse Dialog potensielt ikke oppnår en fornøyd kundegruppe. Innstillingen til personlig kundeservice er imidlertid positiv, både ledelsen og kundeveilederne verdsetter en personlig kundedialog. Det handler om å analyser og kartlegge kundens behov slik at kundebehandlerne og kunder kan legge seg på samme nivå. Studien viser at denne type kundeservice fungerer godt, både for kundene og for de ansatte. Konklusjonen i undersøkelsen er derfor at god kundeservice er noe ledelsen og ansatte i utgangspunktet oppfatter på samme måte, god kundeservice = personlig kundeservice.

The purpose of this study is to shed light on different approaches to customer service, as well as present what good customer service means for customer advisors and managers at the customer center for Lyse Dialog. It is especially a question of the extent to which the customer advisors and management understand the phenomena of personal customer service and standardized customer service that I am interested in investigating. The background for this choice of theme is a desire to understand the thinking and interpretations around customer service, as well as gain increased knowledge related to matters concerning customer service. I have interviewed two managers and five customer supervisors at Lyse Dialog to get an answer to the problem: The management of Lyse versus the customer advisors at the customer center, is the perception of good customer service equal or different among them, and how can any similarities / differences in perceptions be explained? In order to be able to sort the approach and get a clear answer to the problem, I also ask two research questions: 1. What attitude do employees and managers have to personal customer service? 2. What attitude do employees and managers have to standardized customer service? The results of the interviews conducted in this survey show that there are several interpretations of good customer service, but the perception is relatively similar among managers and customer advisors. Good customer service can be illuminated and understood on the basis of motivational factors, in order to provide good customer service, certain motivational factors must be in place. The survey also reveals that there seems to be a universal negative view of standardized customer service, to the greatest extent among customer advisors. On the other hand, all the informants are exclusively positive about personal customer service, which as of today functions as a «best practice» at the customer center. The conclusion of the survey is that the attitude towards standardized customer service is relatively negative, because the informants express that this form of customer service means that the goals prepared for the customer center are not realistic to achieve. Standardized customer service does not put the customer in focus in a satisfactory way, and this leads to Lyse Dialog potentially not achieving a satisfied customer group. However, the attitude to personal customer service is positive, both the management and the customer advisors value a personal customer dialogue. It is about analyzing and mapping the customer's needs so that the customer service representatives and customers can settle on the same level. The study shows that this type of customer service works well, both for the customers and for the employees. The conclusion of the survey is therefore that good customer service is something the management and employees basically perceive in the same way, good customer service = personal customer service.