Kritiske suksessfaktorer for implementering av et digitalt CRM-system i en mellomstor virksomhet.

Abstract

Sammendrag

I dag lever vi i en teknologisk tidsalder hvor det eksisterer et hav av ulike digitale verktøy. Flere av disse verktøyene selges inn i virksomheter med løfter som å blant annet effektivisere driften eller å forenkle arbeidshverdagen. Customer Relationship Management (CRM) er en tilnærming virksomheter benytter for å håndtere kunderelasjoner. Teknologi har bidratt til utviklingen av digitale CRM-systemer som lettere samordner informasjon. Veni, som er en mellomstor IT-virksomhet, besluttet på nyåret at de ønsket å implementere et CRM-system.

Det er ikke alltid slik at digitale systemer ender opp med å oppnå forventede resultater, noe som kan komme av at det oppstår utfordringer under implementeringsprosessen. Formålet med vår forskning er å bidra til at flere mellomstore virksomheter skal kunne lykkes med implementering av digitale CRM-systemer. Problemstillingen vi har utarbeidet er følgende; “Hva er kritiske suksessfaktorer for å lykkes med implementering av et digitalt CRM-system i en mellomstor virksomhet?”. For å besvare denne problemstillingen utarbeidet vi tre forskningsspørsmål. Disse omhandler hva virksomheten gjør for å implementere et digitalt CRM-system, hvilke utfordringer som gjør seg gjeldende under implementeringsprosessen, og til slutt hvilke faktorer som anses som avgjørende for å lykkes med implementeringen.

For å innhente datagrunnlag til forskningsprosjektet valgte vi å gå for en kvalitativ undersøkelse med eksplorativt undersøkelsesdesign. Dette på bakgrunn av lite forkunnskap omkring emnet. Ved bruk av en abduktiv forskningsstrategi i forbindelse med casestudie innhentet vi data som vi har drøftet opp mot det teoretiske rammeverket. Vi gjennomførte 12 intervjuer, med fire ledere og åtte mellomledere. Vårt teoretiske rammeverk består hovedsakelig av virusteori og teori omkring planlagt endring.

Gjennom drøfting av empiri og teori kom vi frem til en konklusjon. I dette forsknings-prosjektet viser det seg at de mest sentrale kritiske suksessfaktorene for å lykkes med implementering av et digitalt CRM-system i en mellomstor virksomhet er behovsanerkjennelse, kompatibilitet og strategi. Dersom en ønsker å implementere et digitalt CRM-system bør disse faktorene tas høyde for, da det kan bidra til å gjøre det enklere å lykkes. Å anerkjenne behov for endring utgjør et godt utgangspunkt, fordi det kan indikere en grunnleggende motivasjon og omstillingsevne. Å ta høyde for ulikheter innad i virksomheten kan sikre høyere kompatibilitet og bedre oversettelse av systemet. Til slutt kan en tydelig strategi med forankring i toppledelsen bidra til å tydeliggjøre hvordan CRM-systemet tilfører virksomheten og de ansatte verdi.