Psykososiale forhold ved bankbytteintensjon i det norske markedet

Abstract

Vi tenker ofte på kundetilfredshet i bank med utgangspunkt i at misfornøyde kunder bytter til en annen bank. Kundetilfredshet og kundelojalitet kan forstås i et individualistisk og psykologisk rammeverk, men psykososiale forhold kan berike vår forståelse av finansiell adferd. Oppgaven ser på bytteintensjon i det norske bankmarkedet, og gjør rede for effekten av fire sosial-kognitive holdninger knyttet til mestringstro, samt av 15 bank-spesifikke sosiale nettverk. I mars 2022 ble et representativt utvalg på 1564 voksne nordmenn intervjuet om bank. Resultatene tyder på at verbal overbevisning fra andre og emosjonell aktivering når man tenker på å bytte bank var viktige faktorer for å forklare bytteintensjon. Å være den i husstanden som har mest å si i bankrelaterte spørsmål økte også sannsynligheten for å ville bytte bank. Det var i tillegg en negativ effekt av kundetilfredshet på bankbytteintensjon. Funnene tyder på at ved å se nærmere på en psykososial dimensjon i kundeadferd og adferdsintensjon vil vi kunne øke vår forståelse av hvordan kunder ser for seg å agere i det norske bankmarkedet.

The role of customer satisfaction in bank-switching behaviour suggests that dissatisfied customers are more inclined to switch banks. We can understand customer satisfaction and loyalty within an individualistic and psychological framework. However, psychosocial dimensions can further enrich our understanding of financial behaviour. This study investigates the impact of four social-cognitive self-efficacy beliefs and 15 bank-specific social network items on bank-switching intention in the Norwegian banking market. Surveying a representative sample of 1,564 adult Norwegians in March 2022, the results suggested that verbal persuasion from peers and emotional arousal when thinking of bank-switching behaviour were essential factors when explaining bank-switching intention. Being the decider within the household of banking-related questions increased the likelihood of bank-switching intention. Finally, there was a negative effect of customer satisfaction on bank-switching intention. The findings imply that the role of psychosocial dimensions of customer behaviour and behavioural intention enhances our comprehension of how customers intend to act in the Norwegian banking market.