Generasjon Z sine preferanser i valg av bank og deres lojalitet overfor banken

Abstract

Generasjon Z (personer født mellom 1997 og 2012) har spesielle preferanser når det gjelder valg av bank. Basert på hva vår oppgave finner ut, er familiære relasjoner en av de viktigste faktorene som påvirker valget av bankforbindelse blant denne generasjonen. Dette skyldes at familiemedlemmer ofte gir råd og anbefalinger eller selv er kunder i samme bank. I tillegg til dette verdsetter Generasjon Z særlig pris, nett- og mobilbankløsninger og kundeservice når de velger bank. Tilgjengelighet, spesielt på digitale plattformer, er også en viktig faktor, mens de ikke har høye forventninger til tilgjengeligheten på fysiske banklokaler.

En annen viktig faktor er at mange Generasjon Z-kunder ikke føler at bankene hører på dem. Dette kan ha en negativ innvirkning på deres forhold til banken. Det er en betydelig forskjell mellom Generasjon Z og Millennials når det gjelder sannsynligheten for å bytte bank i fremtiden. Generasjon Z er villige til å bytte i større grad på bakgrunn av pris og digital kundeservice. Corporate social responsibility er en viktig faktor for Generasjon Z når de velger bank, og de foretrekker banker som tar et aktivt samfunnsansvar.

Basert på disse funnene, avslutter vi med spesifikke anbefalinger til bankene for å øke kundelojaliteten og beholde unge kunder gjennom de fremtidige fasene i livet. Bankene kan oppnå dette ved å forbedre kundeservicen og utvide produktspekteret. Nærhet til familie og venner er en viktig faktor for unge kunders valg av bank, og derfor er det viktig at bankene tilbyr en god opplevelse for å sikre kundetilfredshet og -lojalitet når de har mulighet til det tidlig i kundeforholdet. Å beholde eksisterende kunder er avgjørende for en banks suksess, da det koster mye mer å tiltrekke seg nye kunder enn å beholde de man allerede har. Hvis en bank mister eksisterende kunder på grunn av lav kundetilfredshet eller andre faktorer, vil det være en betydelig økning i kostnadene knyttet til å tiltrekke seg nye kunder for å erstatte de som har gått tapt.

Basert på undersøkelsen er det klart at kundelojalitet kan spille en betydelig rolle for en banks suksess. Banker som kan tilby konkurransedyktige priser, brukervennlige digitale plattformer, god kundeservice, og som tar et aktivt samfunnsansvar, vil ha større sannsynlighet for å tiltrekke seg og beholde Generasjon Z som kunder. Det er også viktig for bankene å lytte til Generasjon Z og deres behov, samt å tilby løsninger som kan møte deres stadig skiftende behov og preferanser.

Generation Z (people born between 1997 and 2012) have special preferences when it comes to choosing a bank. Based on our research, familial relationships are one of the most important factors influencing their choice of bank. This is because family members often give advice and recommendations or are customers of the same bank. In addition to this, Generation Z values price, online and mobile banking solutions, and customer service when selecting a bank. Accessibility, especially on digital platforms, is also an important factor, while they do not have high expectations for physical bank locations.

Another important factor is that many Generation Z customers do not feel that banks listen to them. This can have a negative impact on their relationship with the bank. There is a significant difference between Generation Z and Millennials in terms of the likelihood of switching banks in the future. Generation Z is more willing to switch based on price and digital customer service. Corporate social responsibility is an important factor for Generation Z when choosing a bank, and they prefer banks that take an active social responsibility.

Based on these findings, we conclude with specific recommendations to banks to increase customer loyalty and retain young customers through future stages of life. Banks can achieve this by improving customer service and expanding their product range. Proximity to family and friends is an important factor in young customers' choice of bank, and therefore, it is important that banks offer a good experience to ensure customer satisfaction and loyalty early in the customer relationship. Retaining existing customers is critical to a bank's success, as it costs much more to attract new customers than to retain those they already have. If a bank loses existing customers due to low customer satisfaction or other factors, there will be a significant increase in costs associated with attracting new customers to replace those lost.

Based on the study, it is clear that customer loyalty can play a significant role in a bank's success. Banks that can offer competitive pricing, user-friendly digital platforms, good customer service, and take an active social responsibility, will have a greater likelihood of attracting and retaining Generation Z as customers. It is also important for banks to listen to Generation Z and their needs, as well as offer solutions that can meet their ever-changing needs and preferences.