Hvordan påvirker bruk av kunstig intelligens i kundeservice motivasjonen til kunderådgivere i SpareBank 1 SR-Bank?

Abstract

I denne oppgaven har vi undersøkt hvordan implementeringen av chatboten Banki og bruk av kunstig intelligens i kundeservicebransjen har påvirket motivasjonen til kunderådgivere i SpareBank 1 SR-Bank. På bakgrunn av dette har vi i oppgaven forsøkt å besvare følgende problemstilling:

“Hvordan påvirker bruk av kunstig intelligens i kundeservice motivasjonen til kunderådgivere i SpareBank 1 SR-Bank?”

For å besvare den nevnte problemstillingen har vi benyttet selvbestemmelsesteorien som teoretisk rammeverk, en motivasjonsteori utviklet av Edward L. Deci og Richard M. Ryan på 1980-tallet. Videre har vi benyttet teori om endring og endringsprosesser, i tillegg til at teori om kunstig intelligens og maskinlæring har vært med på å danne grunnlaget for studien. Det nevnte teoretiske rammeverket vil videre benyttes når resultatene fra undersøkelsene skal drøftes.

Ved å kombinere bruk av kvalitative forskningsintervjuer og en kvantitativ spørreskjemaundersøkelse, har vi undersøkt hvordan de ansattes motivasjon har endret seg som følge av at deres arbeidsoppgaver og utnyttelse av kompetanse ble endret etter implementeringen av Banki. Våre funn tyder på at bruk av kunstig intelligens i kundeservicebransjen potensielt kan føre til en positiv endring av arbeidshverdagen til de som arbeider som kunderådgivere. Ved at kunstig intelligens i større grad overtar de mer standardiserte arbeidsoppgavene, bidrar dette til å frigjøre mer av kunderådgivernes arbeidshverdag til aktiviteter hvor de ansatte opplever å i større grad få utnyttet deres kompetanse, som videre bidrar til å øke deres arbeidsmotivasjon. Til tross for at mange av de ansatte har en positiv holdning til økt bruk av kunstig intelligens i kundeservice, avdekker også undersøkelsen at endringsprosessen i noen grad har skapt frykt og usikkerhet blant enkelte av kunderådgiverne. Studien viser også at enkelte ansatte opplever at implementeringen har ført til et for stort fokus på måltall, som kan bidra til å hemme deres indre motivasjon.

In this thesis, we have examined how implementation of the chatbot Banki and use of artificial intelligence in the customer service industry have affected the motivation of customer advisors at SpareBank 1 SR-Bank. Based on this, the thesis attempts to answer the following research question:

"How does use of artificial intelligence in customer service affect the motivation of customer advisors at SpareBank 1 SR-Bank?"

To answer this question, we have used the self-determination theory as the theoretical framework, a motivation theory developed by Edward L. Deci and Richard M. Ryan in the 1980s. Furthermore, we have utilized theories on organizational change processes, in addition to theories on artificial intelligence and machine learning to establish the foundation for the study. This theoretical framework will also be used in discussing the results from the obtained data.

By combining qualitative research interviews and a quantitative survey, we have examined how the employee motivation has changed because of how their job tasks and the utilization of their competence has changed due to the implementation of Banki. Our findings suggest that increased use of artificial intelligence in the customer service industry potentially can lead to a positive alteration of the workday for those working as customer advisors. As artificial intelligence increasingly takes over the more standardized tasks, this helps to free up more of the customer advisors’ workday for activities where the employees feel that they can better utilize their competence, thereby increasing their work motivation. Although many employees have a positive attitude towards the increased use of artificial intelligence in customer service, the study also reveals that the change process has created both fear and uncertainty among some of the customer advisors. The study further shows that some employees feel that the implementation has led to too much focus on metrics, which can inhibit the employee’s intrinsic motivation.