A study of Customer satisfaction at Scantrol and how Marketing Strategy can drive Customer loyalty for existing customers in the Fishery segment
Abstract
Denne oppgaven studerer kundetilfredshet ved Scantrol og identifiserer drivere av lojalitet for eksisterende kunder i fiskerisegmentet. Hensikten med studien er å komme frem til en markedsstrategi som kan styrke lojaliteten. Problemstilling: «Hvor tilfredse er eksisterende kunder i fiskerisegmentet og hvilken markedsstrategi bør Scantrol velge for å styrke lojaliteten?»
Norsk Kundebarometer (NKB) sin modell er rammeverket for studien og oppgaven bygger på markedsplanen som struktur. Triangulerende metode anvendes for å besvare problemstillingen. Det er gjennomført en kvalitativ studie (dybdeintervju) for å utforske problemområdet, operasjonalisere problemstillingen og gjøre den målbar.Hovedstudien er en kvantitativ kundeanalyse (elektronisk survey) som måler holdninger blant eksisterende kunder og hvilke faktorer Scantrol scorer høyt eller lavt på. Begge studiene inkluderer spørsmål relatert til markedsutvikling for fiskerisegmentet som knyttes til en markedsanalyse (PESTEL). Spørreundersøkelsen ble sendt til 80 respondenter, hvorav 51 har respondert. Interessante funn diskuteres i lys av teori om produktets livssyklus og markedsstrategi.
Resultatene bekrefter at kundetilfredsheten blant eksisterende kunder er høy (75,7). Studien viser signifikant sammenheng mellom total kundetilfredshet og attributtene pris og personlig behandling. Det er også signifikant sammenheng mellom total kundetilfredshet og lojalitet. Ut fra oppgavens forskningsmodell påvirkes lojaliteten altså av tilfredshet, som igjen avhenger av pris og pesonlig behandling. For å øke tilfredsheten i forhold til pris kan bedriften forsøke å overgå kundens forventninger i form av det potensielle produktet. Det er sannsynlig å tro at produktet befinner seg i sin modningsfase og det er derfor viktig å velge en produktdifferensieringsstrategi om sørger for at bedriften kan maksimere segmentets fortjeneste og forsvare sine markedsandeler. Ved å utvide produktets egenskaper kan Scantrol ta igjen tapt teknologisk forsprang på lang sikt. På kort sikt bør bedriften differensiere markedsføringsmiksen ved å fokusere på personlig behandling og informasjon og markedsføring. Markedsføring og informasjon har i studien en signifikant sammenheng med omdømme, som igjen har en signifikant sammenheng med tilfredshet isolert sett. Til tross for at det foreligger empiriske sammenhenger i modellen er svarprosenten for utvalget for lav til å kunne generalisere funnene til å gjelde for hele populasjonen. Analysen indikerer at 51 respondenter er i færreste laget for at denne modellen er forklarende for aktuelle sammenhenger.
Description
Master's thesis in Executive MBA
Publisher
University of Stavanger, NorwaySeries
Masteroppgave/UIS-SV-HH/2016;
Except where otherwise noted, this item's license is described as Navngivelse-Ikkekommersiell-IngenBearbeidelse 3.0 Norge
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
The concept of customer/client perception and satisfaction in public service: The extent to which parents of children with functional disabilities are satisfied and percieve the services their children recieve from Sandnes municipality,and how this service provision reflect a seller- customer concept
Hannington, Muweesi (Masteroppgave/UIS-SV-HH/2014;;, Master thesis, 2014-05-09)In chapter one a brief description of leisure activities in the study , information about Sandnes municipality, significance of the study. In this same chapter justification as to Why parents are to be studied/interviewed ... -
The Influence of Customer Attitudes towards Sustainability on the Customer Journey: An Analysis of the Potential Impact of Marketing Channels on Consideration and Purchase of Skincare Products.
Mariam Anna Urbonaite; Malgorzata Witkowska (Bachelor thesis, 2023)Abstract As markets are becoming more and more competitive and consumers have an abundance of information about products available at the tips of their fingers, marketing professionals must carefully decide which information ... -
Customer Satisfaction, Switching Cost, and Customer Loyalty at Vodafone Ghana.
NORTEY, MAXWELL; TWIH, BERNARD (Master thesis, 2023)ABSTRACT The Ghanaian mobile telecommunications industry is rapidly expanding, with fierce rivalry among its three main operators: MTN, Vodafone, and AirtelTigo. Despite a significant number of service providers, customers ...