Hva er det som gjør at interne avdelinger, som i utgangspunktet har samme forutsetninger, oppnår ulikt resultat; en utfordring av det teoretiske rammeverket for spørreskjemaer i bruk på arbeidsplassen.

Abstract

Hovedspørsmålet denne masteroppgaven søker å besvare vil være i hvilken grad strategiske ledelseselementer og/eller interne faktorer, slik som organisasjonskultur og organisasjonens endringsvilje vil påvirke de ansatte i ulike posisjoner og hvordan dette igjen påvirker de ulike avdelingene de tilhører. Resultatene fra dette settes deretter i sammenheng med kundenes tilfredshet og lojalitet, noe som vil kunne være med å belyse de bakenforliggende årsakene til organisasjons oppnådde resultater. Formålet med oppgaven er å undersøke hvorvidt det er «enkle» grep som kan gjøres fra et ledelsesperspektiv for å bidra til å gjøre endringsprosessen fra produkt- og over mot tjenesteleveranse mer strømlinjeformet. Kan man ved bevisstgjøring og små endringer gjøre store organisatoriske endringer som vil medføre en økt lønnsomhet i et endrende marked? Hva gjør de som lykkes kontra de som ikke scorer så høyt på skalaen? For å belyse denne problemstillingen er det blitt benyttet eksisterende spørreskjemaundersøkelser både innen interne forhold, kundetilfredshet og kundelojalitet og satt resultatene fra disse opp mot hverandre i korrelasjons- og multiple regresjonsanalyser. Alle undersøkelsene som er blitt benyttet er utført av profesjonelle parter på et pan- europeisk nivå. Det viste seg under arbeidet med oppgaven at dette nødvendigvis ikke var et kvalitetsstempel. Det mest oppsiktsvekkende funnet er at man ikke kan identifisere signifikante sammenhenger mellom de ansattes svar innenfor områdene ledelse, organisasjonskultur og endringsvilje og de eksterne faktorene kundetilfredshet, kundelojalitet og organisasjonens resultatoppnåelse. Selv om man er ikke er i stand til å identifisere signifikante sammenhenger viser allikevel resultatene en trend i organisasjonen hvor det kan se ut til at dersom man scorer høyt på kulturtrekkene som finnes i Competing Values Modellens kategorier Effektivitet og Innovasjon vil dette lede til at avdelingen scorer høyt på kundetilfredsheten, noe som igjen kan medføre at avdelingen scorer høyt på resultatoppnåelse. Nøkkelord: Transformasjonsledelse, Transaksjonsledelse, Organisasjonskultur, Competing Values Model, Endringsvilje, Kundetilfredshet, Kundelojalitet