Hva gjør privatkunder i strømbransjen i Norge tilfredse og lojale?

Abstract

Det har vært forsket mye innen tilfredshet og lojalitet gjennom årene men ikke mye innen strømbransjen i Norge. I denne studien vil vi se nærmere på dette fenomenet og det er vårt ønske at vi kan bidra til øket forståelse for hva som driver tilfredshet og lojalitet i strømbransjen. For å besvare studiens forskningsspørsmål og studiens problemstilling som var «Hva gjør privatkunder i strømbransjen i Norge tilfredse og lojale?», tok vi frem og identifiserte attributter gjennom å bruke ulike elisiteringsteknikker med et eksplorativt design. Dette for å lage spørsmål til studiens undersøkelse slik at vi kunne måle attributtene og kvalitetsdimensjonene som driver tilfredshet i et deskriptivt design. Vårt teoretiske utgangspunkt var basert på Oliver (2010) som tar for seg viktigheten av å ha tilfredse kunder som i sin tur bidrar til lojale kunder. Vi støttet oss også til Johnson & Gustafsson (2000) «Building the Lens of the Customer» i oppbyggingen av studiens modell. Studiens funn peker på at dersom strømleverandørene skal oppnå lojale kunder bør de fokusere sterkt på kundetilfredshet drevet av kvalitetsdimensjonene Kundeservice, Omdømme, Faktura, Pris-Produkt, Tilleggstjenester og Brukerflater. Studiens modell viste god forklaringskraft og hadde god relasjon mellom begrepene som ble målt. Begrepene hadde høy reliabilitet og gode indikasjoner på validitet. De kvalitetsdimensjonene som ble rangert viktigst av respondentene, og hadde høyest relasjon til totaltilfredshet var Kundeservice, Faktura og Pris-Produkt.