Hva gjør fritidsbåtkunder i Stavangerregionen tilfredse og lojale?

Abstract

Sammendrag Jeg har i denne oppgaven undersøkt fritidsbåtbransjen i Stavangerdistriktet. Studiens forskningsspørsmål og problemstilling er: Hva gjør fritidsbåtkunder i Stavanger- regionen tilfredse og lojale? Det trekkes frem relevant teori innen kundetilfredshet og lojalitet, blant annet Oliver, Reicheld, Søderlund, Gustafsson & Johnson, med flere. Det har blitt gjennomført kvalitative og kvantitative undersøkelser. Studiens funn: Studiens modell og data viste god sammenheng og forklaringskraft i begrepene som ble målt, knyttet opp til nettopp tilfredshet og lojalitet. Lojalitet henger som forventet sammen med tilfredshet. Det samme gjør tillit og relasjon. Folk savnet bedre oppfølging, og nettopp denne egenskapen var den sterkeste predikatoren for tilfredshet.