Ultralojalitet i reiselivet - Hva er det som gjør reiselivets kunder ultralojale?

Abstract

70 grader nord og 700 km nord for polarsirkelen ligger den mindre fisketurismebedriften Sandland Brygge. I dag har bedriften to fulltidsansatte i vertskapsrollen og fulle bookinglister to år fremover i tid. Det er de ultralojale kundene som står for store deler av beleggsprosenten hos bedriften. Jeg er interessert i å finne ut hvem disse ultralojale kundene er og hvordan de kan bli så lojale til en reiselivsbedrift, derfor valgte jeg å løse den satte problemstillingen min gjennom bedriften Sandland Brygge: Hva er det som gjør reiselivets kunder ultralojale?

Jeg ønsket med dette studiet å gå grundig gjennom teori tilknyttet vertskapsrollen og opplevelsesrommet, da jeg mener bedriften kan ha svaret på det ultralojale stadiet. Teoriene som presenteres ble nøye drøftet opp mot problemstillingen før de ble en del av studiet og er derfor relevante for oppgavens resultater. Med utgangspunkt i den satte problemstillingen har jeg valgt et kvalitativt design, da jeg mener dette egnet seg best. Ettersom jeg ønsket å nå forståelse omkring fenomenet benyttet jeg meg av dybdeintervju. Intervjuguiden ble utarbeidet etter teoridelen og intervjuobjektene var vertskapet og et utvalg ultralojale kunder fra Sandland Brygge.

Resultatkapittelet er delt inni tre faser: Vertskapet, opplevelsen og kunden. Hovedfunnene ble presentert og drøftet med teori fra teoridelen. Deretter ble det satt relevante konklusjoner.

Jeg har troen på at både mindre reiselivsbedrifter midt i Oslo, i dype fjorder på Vestlandet og fiskevær i Finnmark kan skille seg ut ved å forstå fenomenet mellom vertskap og gjest. Interessen ligger i at den ultralojale kunden kan være nøkkelen til at flere reiselivsbedrifter overlever det konkurransedyktige markedet.

At 70 degrees north of the equatorial plane and 700 km north of the Arctic Circle you will find the fishing tourism company Sandland Brygge. Today, the company has two full-time employees in the hosting role and full booking lists two years ahead. It is the ultra-loyal customers who account for large parts of the occupancy rate at the company. I am interested in finding out who these ultra-loyal customers are and how they can become this loyal to a tourism company, which is why I chose to solve my set problem through the company Sandland Brygge: What makes tourism customers ultra-loyal?

With this study, I wanted to thoroughly review the theory associated with the hosting role and the experience space, as I believe the company may have the answer at the ultra-loyal stage. The theories presented were carefully discussed against the problem before they became part of the study and therefore relevant to the results of the thesis.

Based on the set problem, I have chosen a qualitative design, as I believe this is best suited. Since I wanted to gain an understanding of the phenomenon, I used in-depth interviews. The interview guide was prepared according to the theory part and the interviewees were the hosts and a selection of ultra-loyal customers from Sandland Brygge.

I believe that both smaller tourism companies in the middle of Oslo, in deep fjords in Western Norway and fishing villages in Finnmark can stand out by understanding the phenomenon between host and guest. The interest lies in the fact that the ultra-loyal customer can be the key to more tourism companies surviving the competitive market.