En litteraturstudie som utforsker hvilket av servicealternativene, HIS eller SST, er foretrukket av gjester ved innsjekk og utsjekksprosesser på hoteller.

Abstract

Denne litteraturoppgaven argumenterer for forbrukerens intensjon mot bruk av SST (self service technology) eller HIS (human interaction services) i hotellets kontekst fra gjesten sin perspektiv. Tre hovedtemaer konfigurerer ut fra foreløpig syntetisert studier; (a) effektivitet, (b) oppfattet enkelthet til bruk og ( c) sikkerhet. Det er flere faktorer som spiller inn på hvilket presentert alternativ hver forbruker velger å benytte seg av. Resultatene viste at det menneskelige aspektet er fortsatt foretrukket av hotellets gjester. Begrensninger og framtidig forskning blir diskutert.

This literature review argues for the consumer's intention towards using SST (self-service technology) or HIS (human interaction services) in the hotel's context from its guest perspective. Three main themes configure based on preliminary synthesized studies; (a) efficiency,(b) perceived ease of use and (c) safety. There are several factors that play into which presented alternative every consumer chooses to use. The results showed that human aspect is still preferred by hotel guests. Limitations and future research will be discussed.