Gjesters serviceopplevelse levert av flyplasshotell: pilotstudie Clarion Hotel Copenhagen Airport

Abstract

Formålet med denne oppgaven er å ta sikte på å identifisere hovedtemaene som deles i anmeldelser på nettet av gjester som besøker Clarion Hotel Copenhagen Air, og hvilke av disse temaene som var assosiert med vurderinger av tilfredshet og misnøye. Metodikk/tilnærming – Forskningen brukte kvalitative innholdsanalyser for å analysere brukergenerert innhold på det populære flyplasshotellet i Danmark som en pilotstudie delt av gjester på Tripadvisor. Funn – Analysene avdekket syv temaer i beskrivelser av flyplasshotellopplevelser. Disse er «restaurant», «bemanning», «dusj», «plassering», «omdømme», «service» og «kundeforhold». Negative kommentarer er knyttet til «vin», «mat», «bar», «hotel», «opphold» og «håp». Originalitet/verdi – Denne studien skiller seg fra tidligere forskning der den tar sikte på å adressere mangelen i litteraturen om manglene ved forskning fokusert på å finne de dominerende temaene uttrykt i online anmeldelser av turister som besøker flyplasshoteller, og den gjør det ved hjelp av data mining-tilnærming. Nøkkelord - Flyplasshotell, Kundeopplevelse, Service attributter, Online anmeldelser

The purpose of this thesis is to identify the main themes shared in online reviews by guests visiting Clarion Hotel Copenhagen Air, and which of these themes were associated with ratings of satisfaction and dissatisfaction. Methodology/Approach – The research used qualitative content analysis to analyze user-generated content at the popular airport hotel in Denmark as a pilot study shared by guests on Tripadvisor. Findings – The analyzes revealed seven themes in descriptions of airport hotel experiences. These are "restaurant", "staff", "shower", "location", "reputation", "service" and "customer relations". Negative comments are linked to "wine", "food", "bar", "hotel", "stay" and "hope". Originality/value – This study differs from previous research in that it aims to address the lack of literature on the shortcomings of research focused on finding the dominant themes expressed in online reviews of tourists visiting airport hotels, and it does so using data mining approach. Keywords - Airport hotel, Customer experience, Service attributes, Online reviews