• norsk
    • English
  • English 
    • norsk
    • English
  • Login
View Item 
  •   Home
  • Universitetet i Stavanger
  • Faculty of Social Sciences
  • Norwegian School of Hotel Management (SV-NHS)
  • Studentoppgaver (SV-NHS)
  • View Item
  •   Home
  • Universitetet i Stavanger
  • Faculty of Social Sciences
  • Norwegian School of Hotel Management (SV-NHS)
  • Studentoppgaver (SV-NHS)
  • View Item
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Customer co-creation: The role of perceived social support and the effects on satisfaction

Sommerseth, Therese
Master thesis
Thumbnail
View/Open
Therese_Sommerseth.pdf (1.366Mb)
URI
http://hdl.handle.net/11250/185191
Date
2013-06-03
Metadata
Show full item record
Collections
  • Studentoppgaver (SV-NHS) [696]
Abstract
Formål: Ved å undersøke sammenhenger mellom fenomenene samskaping og kundetilfredshet ønsker jeg å bidra til en bedre forståelse av fenomenet samskaping.

Teoretisk bakgrunn: Forståelsen av fenomenet samskaping er basert på en psykologisk tilnærming til markedsføring. Jeg argumenterer for at samskaping kan betraktes som sosial utveksling, og at opplevd støtte og kundetilfredshet kan opptre som henholdsvis forløper for og resultat av sosial utveksling. På bakgrunn av at opplevd støtte og samskaping har emosjonelle effekter, og emosjoner er en del av tilfredshets-responsen analyserer jeg fenomenene i lys av Lawlers (2001) affekt-teori for sosial utveksling. Denne teorien predikerer flere sammenhenger mellom fenomenene, som også støttes av andre empiriske studier, og leder til denne studiens hypoteser.

Design/metode: Studiens design er deskriptivt. Den er basert på data fra en spørreundersøkelse som ble gjennomført blant utstillere på utstillingsmesse for oljeindustrien. Her innhentet jeg data om studiens variabler; nemlig opplevd støtte for samskaping, grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og kundetilfredshet.

Resultater: Studiens hypoteser og modell ble testet med enkle og multiple regresjonsanalyser. Resultatene av analysene viser at det er en signifikant positiv sammenheng mellom kundetilfredshet og de uavhengige variablene grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og opplevd støtte for samskaping. Analysen viser også at alle de uavhengige variablene har en signifikant unik effekt på kundetilfredshet, hvor effekten av opplevd støtte er klart størst. Videre viser analysene at opplevd støtte for samskaping har en signifikant positiv effekt på både grad av samskaping og kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen. Dataene gir støtte til alle studiens hypoteser.

Implikasjoner: Studien har en rekke viktige konsekvenser for teori, metode, ledelse og fremtidig forskning.
Description
Master's thesis in Service Management
Publisher
University of Stavanger, Norway
Series
Masteroppgave/UIS-SV-NHS/2013;

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit
 

 

Browse

ArchiveCommunities & CollectionsBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournalsThis CollectionBy Issue DateAuthorsTitlesSubjectsDocument TypesJournals

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics

Contact Us | Send Feedback

Privacy policy
DSpace software copyright © 2002-2019  DuraSpace

Service from  Unit