Show simple item record

dc.contributor.authorSommerseth, Therese
dc.date.accessioned2013-12-13T12:53:09Z
dc.date.available2013-12-13T12:53:09Z
dc.date.issued2013-06-03
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11250/185191
dc.descriptionMaster's thesis in Service Managementno_NO
dc.description.abstractFormål: Ved å undersøke sammenhenger mellom fenomenene samskaping og kundetilfredshet ønsker jeg å bidra til en bedre forståelse av fenomenet samskaping. Teoretisk bakgrunn: Forståelsen av fenomenet samskaping er basert på en psykologisk tilnærming til markedsføring. Jeg argumenterer for at samskaping kan betraktes som sosial utveksling, og at opplevd støtte og kundetilfredshet kan opptre som henholdsvis forløper for og resultat av sosial utveksling. På bakgrunn av at opplevd støtte og samskaping har emosjonelle effekter, og emosjoner er en del av tilfredshets-responsen analyserer jeg fenomenene i lys av Lawlers (2001) affekt-teori for sosial utveksling. Denne teorien predikerer flere sammenhenger mellom fenomenene, som også støttes av andre empiriske studier, og leder til denne studiens hypoteser. Design/metode: Studiens design er deskriptivt. Den er basert på data fra en spørreundersøkelse som ble gjennomført blant utstillere på utstillingsmesse for oljeindustrien. Her innhentet jeg data om studiens variabler; nemlig opplevd støtte for samskaping, grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og kundetilfredshet. Resultater: Studiens hypoteser og modell ble testet med enkle og multiple regresjonsanalyser. Resultatene av analysene viser at det er en signifikant positiv sammenheng mellom kundetilfredshet og de uavhengige variablene grad av samskaping, kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen og opplevd støtte for samskaping. Analysen viser også at alle de uavhengige variablene har en signifikant unik effekt på kundetilfredshet, hvor effekten av opplevd støtte er klart størst. Videre viser analysene at opplevd støtte for samskaping har en signifikant positiv effekt på både grad av samskaping og kundens tilfredshet med egen deltakelse i samskapingen. Dataene gir støtte til alle studiens hypoteser. Implikasjoner: Studien har en rekke viktige konsekvenser for teori, metode, ledelse og fremtidig forskning.no_NO
dc.language.isonobno_NO
dc.publisherUniversity of Stavanger, Norwayno_NO
dc.relation.ispartofseriesMasteroppgave/UIS-SV-NHS/2013;
dc.subjectserviceledelseno_NO
dc.subjectopplevd støtteno_NO
dc.subjectsamskapingno_NO
dc.subjectsosial utvekslingno_NO
dc.subjectkundetilfredshetno_NO
dc.titleCustomer co-creation: The role of perceived social support and the effects on satisfactionno_NO
dc.typeMaster thesisno_NO
dc.subject.nsiVDP::Social science: 200no_NO


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

  • Studentoppgaver (SV-NHS) [302]
    Master- og bacheloroppgaver i International hotel and tourism leadership / serviceledelse

Show simple item record