How do switching costs affect customer satisfaction and loyalty: Examples from Sandnes Sparebank

Abstract

Formålet med studien var å få en bedre forståelse av sammenhengen mellom kundetilfredshet, personlige relasjoner, byttekostnader og lojalitet. Kan en på bakgrunn av dette identifisere en risiko for banken ved at kunder er lojale, men ikke tilfredse. Jeg har gjort intervju med et bredt utvalg av kunder, der jeg har satt opp en intervjuguide basert på Beerli, Martin og Quintana (2004), Lewis og Soureli (2006) og Caruna (2002) sine begreper og «items». Jeg har også benyttet meg av Gremler og Brown (1996), samt Parasuramann et.al. (1988) sitt begrepsapparat i oppbygging av intervjuguiden. Jeg hadde også tilgang på en spørreundersøkelse gjennomført i Sandnes Sparebank vinteren 2016/2017. Til sammen gav disse kildene meg gode data for videre forskning. Studien viser at kunder kan være tilfredse, men ikke lojale. Kundene har da ikke utviklet tilstrekkelig lojalitet til banken. Studie indikerer også at kunder kan være lojale, men ikke tilfredse. Her synes det som at kundene ikke er misfornøyde med banken som en helhet, men med en gitt produktleveranse. Her viser studie at relasjonen til banken fungerer som et positivt byttehinder, der kunder tolererer en negativ produktleveranse i større grad.