Show simple item record

dc.contributor.advisorØgaard, Torvald
dc.contributor.authorRiska, Mona Aadnøy
dc.date.accessioned2017-11-07T13:49:50Z
dc.date.available2017-11-07T13:49:50Z
dc.date.issued2017-05-11
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11250/2464700
dc.descriptionMaster's thesis in Service managementnb_NO
dc.description.abstractFormålet med studien var å få en bedre forståelse av sammenhengen mellom kundetilfredshet, personlige relasjoner, byttekostnader og lojalitet. Kan en på bakgrunn av dette identifisere en risiko for banken ved at kunder er lojale, men ikke tilfredse. Jeg har gjort intervju med et bredt utvalg av kunder, der jeg har satt opp en intervjuguide basert på Beerli, Martin og Quintana (2004), Lewis og Soureli (2006) og Caruna (2002) sine begreper og «items». Jeg har også benyttet meg av Gremler og Brown (1996), samt Parasuramann et.al. (1988) sitt begrepsapparat i oppbygging av intervjuguiden. Jeg hadde også tilgang på en spørreundersøkelse gjennomført i Sandnes Sparebank vinteren 2016/2017. Til sammen gav disse kildene meg gode data for videre forskning. Studien viser at kunder kan være tilfredse, men ikke lojale. Kundene har da ikke utviklet tilstrekkelig lojalitet til banken. Studie indikerer også at kunder kan være lojale, men ikke tilfredse. Her synes det som at kundene ikke er misfornøyde med banken som en helhet, men med en gitt produktleveranse. Her viser studie at relasjonen til banken fungerer som et positivt byttehinder, der kunder tolererer en negativ produktleveranse i større grad.nb_NO
dc.language.isonobnb_NO
dc.publisherUniversity of Stavanger, Norwaynb_NO
dc.relation.ispartofseriesMasteroppgave/UIS-SV-NHS/2017;
dc.rightsNavngivelse 4.0 Internasjonal*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.no*
dc.subjectserviceledelsenb_NO
dc.subjectlojalitetnb_NO
dc.subjectservicekvalitetnb_NO
dc.subjectkundetilfredshetnb_NO
dc.subjectbyttekostnadnb_NO
dc.subjectbyttebarrierenb_NO
dc.subjectvarepratnb_NO
dc.subjectrelasjonernb_NO
dc.subjecttillitnb_NO
dc.subjectholdningernb_NO
dc.titleHow do switching costs affect customer satisfaction and loyalty: Examples from Sandnes Sparebanknb_NO
dc.typeMaster thesisnb_NO
dc.subject.nsiVDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213nb_NO


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

  • Studentoppgaver (SV-NHS) [302]
    Master- og bacheloroppgaver i International hotel and tourism leadership / serviceledelse

Show simple item record

Navngivelse 4.0 Internasjonal
Except where otherwise noted, this item's license is described as Navngivelse 4.0 Internasjonal