Kritisk vurdering av klagesystemer via nettside

Abstract

I denne oppgaven har vi foretatt en kritisk vurdering av klagesystemer til ulike bedrifter via nettside, og undersøkt hva som kjennetegner et godt klagesystem. Oppgaven starter med en innledning der vi beskriver bakgrunnen for valg av tema og hvordan problemstillingen ble formulert. Videre gir vi definisjoner på sentrale begreper som vil bli brukt i oppgaven.

I teoridelen har vi skrevet om klagesystemer og undersøkt både dårlig klagehåndtering og viktigheten av gode klagesystemer. Videre har vi identifisert karakteristiske egenskaper for brukervennlige klagesystemer. I metodedelen har vi benyttet en litteraturbasert tilnærming for å finne relevante artikler som vi har brukt i analysen og i diskusjonsdelen.

Avslutningsvis konkluderer vi med at det eksisterer en mangel på tilstrekkelig forskning rundt temaet klagehåndtering på nett, og presenterer hvilke egenskaper som kjennetegner et godt klagesystem.

In this assignment, we have made a critical assessment of the complaint systems of various companies via website, and examined what characterizes a good complaints system. The bachelor starts with a introduction where we describe the background for choosing the theme and how the problem came to be formulated. Furthermore, we provide definitions of key terms that will be used in the assignment.

In the theory part, we have written about complaint systems and examined both poor complaint handling and the importance of good complaint systems. Furthermore, we have identified characteristic features for user-friendly complaint systems. In the method section, we have used a literature-based approach for to find relevant articles that we have used in the analysis and in the discussion section.

In conclusion, we conclude that there is a lack of sufficient research around the topic of online complaint handling, and presents which characteristics characterize a good one complaint system.