Effekten av QR-koder innenfor restaurantbransjen - Hvordan har QR-kode bestillingssystemer påvirket gjestenes kundeopplevelse og trendene i bransjen?
Bachelor thesis
Permanent lenke
https://hdl.handle.net/11250/3077155Utgivelsesdato
2023Metadata
Vis full innførselSamlinger
- Studentoppgaver (SV-NHS) [545]
Sammendrag
Innføringen av QR-kode bestillingssystemer har gjort det mulig for restauranter å servere medminimal fysisk kontakt under Covid-19 pandemien, og har vært et viktig verktøy når det gjelderå hindre smitte. Denne studien er utført for å undersøke hvilken effekt QR-kodene har påkundeopplevelse og tilfredshet i Stavangers restaurantbransje, samt hvordan de påvirkervirksomheten.Ved bruk av skrivebordsanalyse undersøkes den teoretiske bakgrunnen som er relevant forproblemstillingen som omhandler QR-kode menyer. Til tross for at tidligere forskning på emneter begrenset, har vi knyttet de følgende tre modellene til studien: McCarthysmarkedsføringsmiks, Engel, Kollat og Blackwells beslutningsmodell, og SERVQUALmodellen.Denne studien har som mål å innhente data fra både virksomhetene og gjestenes perspektiverved hjelp av kvalitative og kvantitative forskningsmetoder. De kvalitative dataene har blittanskaffet gjennom dybdeintervjuer med daglige ledere i restaurantene, hvor vi har fått innsikt ihvilke opplevelser de har når de har brukt QR-kodene i sine virksomheter. I mellomtiden harvåre kvantitative data blitt samlet inn fra gjester for oss å forstå deres opplevelser, samtpreferanser og erfaringer med QR-kodene fremfor den tradisjonelle bestillingsmåten.Forskningen fremhever at det er tydelige forskjeller blant etableringene, deres erfaringer medQR-kodene, og om det fungerte bra for dem eller ei. Eksempelvis, i gourmetrestauranter ble detfunnet at majoriteten av gjestene fortsatt foretrekker at en ansatt tar imot bestillingen deres.Dette skyldes den mer formelle og tradisjonelle atmosfæren til denne typen restauranter, hvordet forventes å ha en personlig interaksjon med servitøren. I motsetning til barer og puber, hvorgjestene favoriserer QR-koden. Dette er på grunn av den mer uformelle atmosfæren i dissevirksomhetene, hvor kundene føler seg mer komfortable med å bruke smarttelefonene sine til åbestille. The introduction of QR-code emerged in response to tackle the Covid-19pandemic helped the hospitality sector, specifically restaurants in Stavanger, to easier providetheir services whilst minimizing physical contact between the customers and staff. This practicehas benefitted in the fight to minimize the spread of the virus which caused total closures of thebusiness. This study is conducted to investigate the impact of such way of working based oncustomer experience and satisfaction as well as presenting the effects on the business.In the theory section of the thesis, we utilized desktop analysis to investigate the implementationof QR-codes in the restaurant industry. Due to the topic currently being researched worldwide,we were only able to adapt three models: McCarthy’s Marketing Mix, the EKB - model ofconsumer behaviour and The SERVQUAL model into our research.In this study, we aim to gather data through both qualitative and quantitative research methods.Our qualitative data was collected from managers of various restaurants, with the goal ofgaining an insight into their experiences working with QR-code menus and ordering systems.Meanwhile, our quantitative data will be collected from customers to understand theirpreferences and experiences with QR-code menus.When it comes to the actual method of ordering, there were opinions that differed dependingon which type of restaurants would be chosen. For example, in fine dining restaurants, we foundcustomers preferring to order with an employee over the new digital method. Customers arguedthat in-person ordering would create a more formal and traditionally accepted atmosphere,where having a personal communication between them, the customers and the staff would beexpected as usual - the way the practice worked before the pandemic. Meanwhile, in bars andpubs, customers tended to order from QR-codes. They argued this way of ordering created amore casual and laid back atmosphere. Customers in these places felt more comfortable usingtheir smartphones to place their orders over the traditional way of ordering with the staff.