Effekten av QR-koder innenfor restaurantbransjen - Hvordan har QR-kode bestillingssystemer påvirket gjestenes kundeopplevelse og trendene i bransjen?

Abstract

Innføringen av QR-kode bestillingssystemer har gjort det mulig for restauranter å servere med minimal fysisk kontakt under Covid-19 pandemien, og har vært et viktig verktøy når det gjelder å hindre smitte. Denne studien er utført for å undersøke hvilken effekt QR-kodene har på kundeopplevelse og tilfredshet i Stavangers restaurantbransje, samt hvordan de påvirker virksomheten. Ved bruk av skrivebordsanalyse undersøkes den teoretiske bakgrunnen som er relevant for problemstillingen som omhandler QR-kode menyer. Til tross for at tidligere forskning på emnet er begrenset, har vi knyttet de følgende tre modellene til studien: McCarthys markedsføringsmiks, Engel, Kollat og Blackwells beslutningsmodell, og SERVQUAL modellen. Denne studien har som mål å innhente data fra både virksomhetene og gjestenes perspektiver ved hjelp av kvalitative og kvantitative forskningsmetoder. De kvalitative dataene har blitt anskaffet gjennom dybdeintervjuer med daglige ledere i restaurantene, hvor vi har fått innsikt i hvilke opplevelser de har når de har brukt QR-kodene i sine virksomheter. I mellomtiden har våre kvantitative data blitt samlet inn fra gjester for oss å forstå deres opplevelser, samt preferanser og erfaringer med QR-kodene fremfor den tradisjonelle bestillingsmåten. Forskningen fremhever at det er tydelige forskjeller blant etableringene, deres erfaringer med QR-kodene, og om det fungerte bra for dem eller ei. Eksempelvis, i gourmetrestauranter ble det funnet at majoriteten av gjestene fortsatt foretrekker at en ansatt tar imot bestillingen deres. Dette skyldes den mer formelle og tradisjonelle atmosfæren til denne typen restauranter, hvor det forventes å ha en personlig interaksjon med servitøren. I motsetning til barer og puber, hvor gjestene favoriserer QR-koden. Dette er på grunn av den mer uformelle atmosfæren i disse virksomhetene, hvor kundene føler seg mer komfortable med å bruke smarttelefonene sine til å bestille.

The introduction of QR-code emerged in response to tackle the Covid-19 pandemic helped the hospitality sector, specifically restaurants in Stavanger, to easier provide their services whilst minimizing physical contact between the customers and staff. This practice has benefitted in the fight to minimize the spread of the virus which caused total closures of the business. This study is conducted to investigate the impact of such way of working based on customer experience and satisfaction as well as presenting the effects on the business. In the theory section of the thesis, we utilized desktop analysis to investigate the implementation of QR-codes in the restaurant industry. Due to the topic currently being researched worldwide, we were only able to adapt three models: McCarthy’s Marketing Mix, the EKB - model of consumer behaviour and The SERVQUAL model into our research. In this study, we aim to gather data through both qualitative and quantitative research methods. Our qualitative data was collected from managers of various restaurants, with the goal of gaining an insight into their experiences working with QR-code menus and ordering systems. Meanwhile, our quantitative data will be collected from customers to understand their preferences and experiences with QR-code menus. When it comes to the actual method of ordering, there were opinions that differed depending on which type of restaurants would be chosen. For example, in fine dining restaurants, we found customers preferring to order with an employee over the new digital method. Customers argued that in-person ordering would create a more formal and traditionally accepted atmosphere, where having a personal communication between them, the customers and the staff would be expected as usual - the way the practice worked before the pandemic. Meanwhile, in bars and pubs, customers tended to order from QR-codes. They argued this way of ordering created a more casual and laid back atmosphere. Customers in these places felt more comfortable using their smartphones to place their orders over the traditional way of ordering with the staff.